Artikel 1. Overeenkomstig artikel L1533-1 van het Wetboek van de plaatselijke democratie en de decentralisatie wordt de Waalse intergemeentelijke bemiddelingsdienst toevertrouwd aan de gemeenschappelijke bemiddelaar van de Franse Gemeenschap en het Waals Gewest, hierna "de bemiddelaar" genoemd.
Elke intercommunale sluit zich aan bij de bemiddelaar, tenzij ze een eigen bemiddelaar heeft bij wet of decreet, of in toepassing daarvan. Dit geldt gedeeltelijk als een instelling bij wet of decreet bemiddelingsbevoegdheden heeft gekregen op een specifiek gebied van haar activiteiten.
Nederlands (NL)
Français (FR)
Titel
24 AUGUSTUS 2023. - Besluit van de Waalse Regering tot uitvoering van artikel L1533-1 van het Wetboek van de plaatselijke democratie en de decentralisatie, betreffende de aansluitingsmodaliteiten, de werkings- en financieringsregels van de intergemeentelijke bemiddelingsdienst van het Waalse Gewest
Titre
24 AOUT 2023. - Arrêté du Gouvernement wallon portant exécution de l'article L1533-1 du Code de la démocratie locale et de la décentralisation, relatif aux modalités d'adhésion, aux règles de fonctionnement et au financement du service de médiation intercommunale de la Région wallonne
Documentinformatie
Numac: 2023046534
Datum: 2023-08-24
Info du document
Numac: 2023046534
Date: 2023-08-24
Tekst (8)
Texte (8)
Article 1er. Conformément à l'article L1533-1 du Code de la démocratie locale et de la décentralisation, le service de médiation intercommunale de la Wallonie est confié au médiateur commun à la Communauté française et à la Région wallonne, ci-après nommé " le médiateur ".
Chaque intercommunale adhère au médiateur, sauf si elle est dotée par la loi ou le décret, ou en application de ceux-ci, de son propre médiateur. Elle y adhère partiellement si une institution est chargée par la loi ou le décret d'une compétence de médiation dans un domaine spécifique de ses activités.
Chaque intercommunale adhère au médiateur, sauf si elle est dotée par la loi ou le décret, ou en application de ceux-ci, de son propre médiateur. Elle y adhère partiellement si une institution est chargée par la loi ou le décret d'une compétence de médiation dans un domaine spécifique de ses activités.
Art.2. De intercommunale die zich aansluit bij de bemiddelingsdienst, overeenkomstig artikel 1, sluit zich aan bij het huishoudelijk reglement met betrekking tot de behandeling van klachten, aangenomen overeenkomstig het samenwerkingsakkoord, gesloten op 3 februari 2011, tussen de Franse Gemeenschap en het Waalse Gewest houdende oprichting van een gemeenschappelijke ombudsdienst voor de Franse Gemeenschap en het Waalse Gewest, hierna "samenwerkingsakkoord van 3 februari 2011" genoemd.
Art.2. L'intercommunale qui adhère au service du médiateur, conformément à l'article 1er, adhère au règlement d'ordre intérieur relatif au traitement des réclamations, pris en application de l'article 17 de l'accord de coopération 3 février 2011, entre la Communauté française et la Région wallonne portant création d'un service de médiation commun à la Communauté française et à la Région wallonne, ci-après dénommé " accord de coopération du 3 février 2011 ".
Art.3. De vergoeding van de dienst wordt bepaald op basis van de werkelijke kosten van de interventies van de bemiddelaar, overeenkomstig artikel 3 van het samenwerkingsakkoord van 3 februari 2011. Om de zes maanden wordt er een afrekening naar de intercommunale gestuurd.
De directe en indirecte kosten voor het opzetten van een eerstelijnsklachtenbehandelingsdienst binnen de intercommunale, los van de tussenkomsten van de bemiddelaar, zijn ten laste van de intercommunale.
De directe en indirecte kosten voor het opzetten van een eerstelijnsklachtenbehandelingsdienst binnen de intercommunale, los van de tussenkomsten van de bemiddelaar, zijn ten laste van de intercommunale.
Art.3. La rémunération du service est déterminée sur la base des coûts réels des interventions du médiateur, conformément à l'article 3, de l'accord de coopération du 3 février 2011. Un décompte est adressé semestriellement à l'intercommunale.
Les frais directs et indirects de mise en place d'un service de première ligne de gestion des réclamations au sein de l'intercommunale, indépendamment des interventions du médiateur, sont à la charge de l'intercommunale.
Les frais directs et indirects de mise en place d'un service de première ligne de gestion des réclamations au sein de l'intercommunale, indépendamment des interventions du médiateur, sont à la charge de l'intercommunale.
Art.4. Zodra de behandeling van een klacht in de eerste lijn wordt afgesloten door de interne dienst van de intercommunale, wordt de eiser uitdrukkelijk op de hoogte gebracht van de afsluiting van zijn klacht en van het standpunt van de intercommunale dienaangaande. Deze kennisgeving geeft duidelijk en zichtbaar aan dat de eiser bij aanhoudende onenigheid contact kan opnemen met de intergemeentelijke bemiddelingsdienst.
De bemiddelaar behandelt rechtstreeks en onafhankelijk individuele klachten van burgers-gebruikers van de intercommunale.
Elk jaar stelt de bemiddelaar een verslag op met een analyse en behandeling van de klachten. Het verslag wordt naar de intercommunale gestuurd, die de enige bewaarder is.
De bemiddelaar behandelt rechtstreeks en onafhankelijk individuele klachten van burgers-gebruikers van de intercommunale.
Elk jaar stelt de bemiddelaar een verslag op met een analyse en behandeling van de klachten. Het verslag wordt naar de intercommunale gestuurd, die de enige bewaarder is.
Art.4. Dès lors que le traitement d'une réclamation en première ligne est clôturé par le service interne de l'intercommunale, le réclamant est expressément informé de la clôture de sa réclamation et de la position de l'intercommunale à son égard. Cette notification indique, de manière claire et visible, qu'en cas de désaccord persistant du réclamant, celui-ci peut s'adresser au service de médiation intercommunale.
Le médiateur traite directement et de manière indépendante, les réclamations individuelles introduites par les citoyens-usagers de l'intercommunale.
Le médiateur établit annuellement un rapport contenant l'analyse et le traitement des réclamations. Le rapport est transmis à l'intercommunale, qui en est le dépositaire exclusif.
Le médiateur traite directement et de manière indépendante, les réclamations individuelles introduites par les citoyens-usagers de l'intercommunale.
Le médiateur établit annuellement un rapport contenant l'analyse et le traitement des réclamations. Le rapport est transmis à l'intercommunale, qui en est le dépositaire exclusif.
Art.5. De bemiddelaar verschaft de intercommunale alle informatie die nodig is voor de uitvoering van de eerstelijns klachtendienst, alsook, binnen de grenzen van zijn interne middelen en expertise, de gepaste instrumenten om te voldoen aan de behoeften van de intercommunale op het vlak van opleiding van het personeel in het kader van de activiteit van deze dienst.
De bemiddelaar verbindt zich ertoe de vertegenwoordigers van de intercommunale regelmatig te ontmoeten om de samenwerking te evalueren en eventuele adviezen of aanbevelingen te formuleren die nuttig kunnen zijn voor het goede verloop van de dienstverlening.
De bemiddelaar draagt bij aan de productie van een jaarverslag over de activiteiten van de eerstelijns klachtenbehandelingsdienst van de intercommunale.
Persoonsgegevens worden verwerkt in het kader van de opdrachten van de bemiddelaar zoals omschreven in het samenwerkingsakkoord van 3 februari 2011.
De bemiddelaar verbindt zich ertoe de vertegenwoordigers van de intercommunale regelmatig te ontmoeten om de samenwerking te evalueren en eventuele adviezen of aanbevelingen te formuleren die nuttig kunnen zijn voor het goede verloop van de dienstverlening.
De bemiddelaar draagt bij aan de productie van een jaarverslag over de activiteiten van de eerstelijns klachtenbehandelingsdienst van de intercommunale.
Persoonsgegevens worden verwerkt in het kader van de opdrachten van de bemiddelaar zoals omschreven in het samenwerkingsakkoord van 3 februari 2011.
Art.5. Le médiateur met à la disposition de l'intercommunale toutes les informations nécessaires à la mise en oeuvre du service de première ligne de gestion des réclamations, ainsi que, dans la mesure de ses ressources internes et dans les limites de son expertise, les outils opportuns pour rencontrer les besoins exprimés par l'intercommunale en matière de formation du personnel dans le cadre de l'activité de ce service.
Le médiateur s'engage à rencontrer régulièrement les représentants de l'intercommunale, afin d'évaluer la collaboration, de formuler tout conseil et toute recommandation utile au bon fonctionnement du service.
Le médiateur contribue à la réalisation d'un rapport annuel de l'activité du service de première ligne de gestion des réclamations de l'intercommunale.
Le traitement des données à caractère personnel s'effectue dans le cadre des missions du médiateur définies dans l'accord de coopération du 3 février 2011.
Le médiateur s'engage à rencontrer régulièrement les représentants de l'intercommunale, afin d'évaluer la collaboration, de formuler tout conseil et toute recommandation utile au bon fonctionnement du service.
Le médiateur contribue à la réalisation d'un rapport annuel de l'activité du service de première ligne de gestion des réclamations de l'intercommunale.
Le traitement des données à caractère personnel s'effectue dans le cadre des missions du médiateur définies dans l'accord de coopération du 3 février 2011.
Art.6. De intercommunale verbindt er zich toe om haar bereidheid tot actie op te nemen in de globale problematiek van het beheer van klachten en ontevredenheid van de gebruikers enerzijds en in een aanpak van de kwaliteit van de door de intercommunale geleverde diensten anderzijds.
De intercommunale verstrekt alle informatie die vereist en essentieel is voor de goede uitvoering van de opdrachten van de bemiddelaar, zoals alle informatie met betrekking tot het operationele beheer van eerstelijnsklachten.
De intercommunale verstrekt alle informatie die vereist en essentieel is voor de goede uitvoering van de opdrachten van de bemiddelaar, zoals alle informatie met betrekking tot het operationele beheer van eerstelijnsklachten.
Art.6. L'intercommunale s'engage à inscrire sa volonté d'agir dans la problématique globale de la gestion des réclamations et du mécontentement des usagers, d'une part, et dans une démarche de qualité des services rendus par l'intercommunale, d'autre part.
L'intercommunale transmet tous les éléments et informations requis et indispensables au bon exercice de la mission du médiateur, tels que l'ensemble des éléments relatifs à la gestion opérationnelle des réclamations de première ligne.
L'intercommunale transmet tous les éléments et informations requis et indispensables au bon exercice de la mission du médiateur, tels que l'ensemble des éléments relatifs à la gestion opérationnelle des réclamations de première ligne.
Art.7. De persoonlijke gegevens die worden verzameld door de intercommunale en de bemiddelaar worden uitsluitend verzameld om klachten te behandelen. Van klachtindieners worden de volgende gegevens verzameld: achternaam, voornaam, geslacht, geboortedatum, adres, e-mailadres en telefoonnummer. De verantwoordelijken voor de verwerking zijn de intercommunales waarnaar wordt verwezen in artikel 1 en de bemiddelaar. De gegevens worden bewaard gedurende de tijd die nodig is om de hierboven beschreven verwerking uit te voeren. Persoonlijke gegevens worden verwerkt in overeenstemming met de regelgeving inzake de bescherming van persoonlijke gegevens.
Art.7. Les données personnelles récoltées par l'intercommunale et le médiateur sont récoltées exclusivement dans le seul et unique but du traitement des réclamations. Les données collectées des réclamants sont les suivantes : nom, prénom, sexe, date de naissance, adresse, mail, numéro de téléphone. Les responsables du traitement sont les intercommunales visées à l'article 1er et le médiateur. Les données sont conservées pendant la durée nécessaire à l'exécution du traitement décrit ci-dessus. Les données personnelles sont traitées en conformité avec les règlementations relatives à la protection des données personnelles.
Art. 8. De Minister van Plaatselijke Besturen is belast met de uitvoering van dit besluit.
Art. 8. Le Ministre qui a les pouvoirs locaux dans ses attributions est chargé de l'exécution du présent arrêté.