11 DECEMBER 2013. - Ministerieel besluit houdende de bepaling van resultaatgerichte indicatoren en de concretisering van de zorgaspecten voor de centra voor algemeen welzijnswerk en de centra voor teleonthaal(NOTA : Raadpleging van vroegere versies vanaf 21-03-2014 en tekstbijwerking tot 13-10-2023)
Art. 1-4
Artikel 1.Een centrum voor teleonthaal rapporteert jaarlijks over de volgende resultaatgerichte indicatoren met betrekking tot de uitvoering van de bepalingen van artikel 4 en artikel 5 van het besluit van de Vlaamse Regering van 21 juni 2013 betreffende het algemeen welzijnswerk:
1° de verhouding tussen de voltijdsequivalenten vrijwilligers en de voltijdsequivalenten beroepskrachten;
2° het gemiddelde aantal gepresteerde uren per vrijwilliger;
3° het aantal uren gevolgde vorming per jaar door werknemers in verhouding tot het aantal effectief gepresteerde uren;
4° het aantal uren vorming, gedoceerd door beroepskrachten, per jaar in verhouding tot het aantal effectief gepresteerde uren door beroepskrachten per jaar;
5° [1 de mediaan anciënniteit van vrijwilligers en beroepskrachten die op 31 december van het werkingsjaar actief zijn;]1
6° een tabel met de gespreksthema's van de telefoongesprekken;
7° een tabel met de gespreksthema's van de onlinegesprekken;
8° de verhouding tussen de instroom en de uitstroom van vrijwilligers;
9° het gemiddelde aantal uren telefonische en onlinebereikbaarheid per dag;
10° de kostprijs van de bekendmaking en de rekrutering per nieuwe vrijwilliger;
11° de kostprijs van de bekendmaking en de rekrutering per oproep;
12° [1 een overzicht van de totale effectieve gesprekstijd op jaarbasis aan de telefoon;]1
13° [1 een overzicht van de totale effectieve gesprekstijd op jaarbasis via chat]1
14° een overzicht van de doorverwijzingen bij telefoongesprekken;
15° een overzicht van de doorverwijzingen bij onlinegesprekken;
16° de kostprijs van infrastructuur per voltijdsequivalent medewerker, zowel beroepskrachten als vrijwilligers;
17° het procentuele aandeel oproepen zonder gesprek;
18° de verhouding tussen online- en telefonische oproepen;
19° de verhouding tussen online- en telefonische gesprekken;
20° de gemiddelde duurtijd van online- en telefonische oproepen.
----------
(1)<MB 2019-05-09/27, art. 1, 002; Inwerkingtreding : 01-01-2019>
Art.2.[1 Een centrum voor algemeen welzijnswerk rapporteert jaarlijks over de volgende resultaatgerichte indicatoren over de uitvoering van de sectorale doelstellingen, vermeld in artikel 11 van het besluit van de Vlaamse Regering van 21 juni 2013 betreffende het algemeen welzijnswerk, die het moet realiseren in het kader van het aanbod van de hulp- en dienstverlening, vermeld in artikel 6 tot en met 10 van het voormelde besluit:
1° met betrekking tot het bereiken van kwetsbare personen en groepen als vermeld in artikel 11, eerste lid, 1° tot en met 3°, van het voormelde besluit:
a) een beschrijving van de acties die het CAW heeft ondernomen en een motivering van de keuze voor die acties;
b) een opgave van de groepen of personen die het daarmee heeft bereikt, zowel op kwantitatieve als op kwalitatieve wijze;
c) een beschrijving van de signalen die uit de acties zijn voortgevloeid en de wijze waarop met die signalen aan de slag is gegaan;
2° met betrekking tot de opdracht preventie, vermeld in artikel 11, eerste lid, 4°, van het voormelde besluit:
a) een beschrijving van de reguliere werkingen en initiatieven rond preventie in het CAW;
b) een beschrijving van de preventieprojecten aan de hand van de projectfiche die ter beschikking wordt gesteld door het [2 Departement Zorg]2;
3° met betrekking tot de opdrachten onthaal en psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 5°, 7° tot en met 9°, 11° tot en met 22°, 24° en 25°, van het voormelde besluit, het aantal bereikte cliënten in onthaal en begeleiding, opgesplitst naar geïdentificeerde en niet-geïdentificeerde personen, met vermelding van:
a) de leeftijd, uitgedrukt in de volgende categorieën:
1) minder dan twaalf jaar;
2) van twaalf tot en met zeventien jaar;
3) van achttien tot en met vierentwintig jaar;
4) van vijfentwintig tot en met negenenvijftig jaar;
5) zestig jaar en ouder;
b) het geslacht;
c) de kleinstedelijke zorgregio van verblijf van de laatst bekende domicilie;
4° met betrekking tot de opdracht onthaal, vermeld in artikel 11, eerste lid, 5°, 7° tot en met 9°, en 11°, van het voormelde besluit, en opgesplitst naar cliënten met los van elkaar staande onthaalcontacten en cliënten met onthaalcontact(en) binnen een traject:
a) de thematieken en thematische clusters waarrond gewerkt is in onthaal;
b) de initiatiefnemer van het onthaal bij het eerste cliëntcontact;
c) het aantal cliënten bij wie het eerste cliëntcontact mobiel plaatsvond;
d) de sectoren die doorverwezen naar het centrum;
e) de sectoren waarnaar het centrum heeft doorverwezen;
f) het aantal hulpverlenende cliëntcontacten in onthaal tijdens het werkingsjaar, opgesplitst naar contactsoort;
g) de wijze waarop het onthaal is afgesloten, uitgedrukt in de volgende categorieën:
1) afgerond zonder doorverwijzing;
2) afgerond met interne doorverwijzing;
3) afgerond met externe doorverwijzing;
4) afgebroken door cliënt;
5) afgebroken door dienst;
6) afgebroken wegens beschikbaarheid;
h) voor de afgesloten onthalen: de spreiding van het totaal aantal hulpverlenende cliëntcontacten in onthaal;
i) voor de cliënten bij wie het onthaal is afgerond met een doorverwijzing naar verdere begeleiding in het centrum: de duur tussen de doorverwijzing naar begeleiding en de opstart daarvan in aantal dagen en opgesplitst naar begeleidingsmodule;
5° met betrekking tot de opdracht onthaal, vermeld in artikel 11, eerste lid, 6°, van het voormelde besluit:
a) het aantal hulpverlenende chatgesprekken opgesplitst naar leeftijd, uitgedrukt in de categorieën, vermeld in punt 3°, a);
b) de thematieken en thematische clusters waarrond gewerkt is;
6° met betrekking tot de opdracht onthaal, vermeld in artikel 11, eerste lid, 10°, van het voormelde besluit:
a) het aantal paginaweergaven en bezoekers van de 1712-website;
b) het aantal contacten via telefoon, mail en chat;
c) de belangrijkste problematiek van de personen over wie contact wordt opgenomen;
7° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 12° tot en met 22°, 24° en 25°, van het voormelde besluit:
a) de thematieken en thematische clusters waarrond gewerkt is in begeleiding;
b) de sectoren die doorverwezen naar het centrum;
c) de sectoren waarnaar het centrum heeft doorverwezen;
d) het aantal ingezette begeleidingsmodules, het aantal betrokken cliënten en het aantal hulpverlenende cliëntcontacten binnen de module tijdens het werkingsjaar, opgesplitst naar contactsoort;
e) het aantal afgesloten begeleidingsmodules met vermelding van:
1) de wijze waarop de begeleidingsmodule is afgesloten, uitgedrukt in de volgende categorieën: afgerond, afgebroken, afgebroken wegens beschikbaarheid;
2) de spreiding van het totaal aantal hulpverlenende cliëntcontacten binnen die modules;
3) de spreiding van de totale duurtijd van die modules, uitgedrukt in aantal dagen;
8° een opsplitsing van de indicatoren, vermeld in punt 3°, 4° en 7°, voor de volgende onderscheiden doelgroepen:
a) minderjarigen van twaalf tot en met zeventien jaar en jongvolwassenen van achttien tot en met vierentwintig jaar;
b) slachtoffers van geweld, misdrijven, rampen, evenals hun na- en naastbestaanden;
c) betrokkenen bij een verkeersongeval;
d) gedetineerden;
9° voor de doelgroepen, vermeld in punt 8°, b) en c):
a) het aantal bereikte cliënten in onthaal met doorverwijsstrookje door de politie;
b) het aantal bereikte cliënten in onthaal en in begeleiding met vermelding van de rol van de cliënt, uitgedrukt in de volgende categorieën:
1) slachtoffer;
2) nabestaande of naastbestaande van het slachtoffer;
3) nabestaande of naastbestaande van de veroorzaker of dader;
4) veroorzaker of dader;
5) getuige;
6) andere;
10° voor de doelgroep, vermeld in punt 8°, d), het aantal bereikte cliënten in onthaal en in begeleiding met vermelding van:
a) de gevangenis waar de gedetineerde verbleef;
b) het statuut van de gedetineerde bij de start van het werkingsjaar, uitgedrukt in de volgende categorieën:
1) beklaagde;
2) geïnterneerde;
3) veroordeelde minder dan drie jaar;
4) veroordeelde drie jaar of meer;
c) het aantal gedetineerden dat overgeplaatst is uit een andere gevangenis;
d) het aantal gedetineerden dat ondersteund is bij de opmaak van het reclasseringsplan;
11° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 16°, van het voormelde besluit: het aantal begeleidingsmodules waarbij de gedetineerde zelf rechtstreeks is betrokken;
12° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 20° en 21°, van het voormelde besluit:
a) het aantal beschikbare woongelegenheden gedurende het voorbije werkingsjaar en het totaal aantal nachten dat die woongelegenheden effectief bezet waren;
b) de rationele bezetting van de woongelegenheden, vermeld in punt a), en het totaal aantal overnachtingen gedurende het voorbije werkingsjaar;
13° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 22°, van het voormelde besluit: het aantal cliënten in een procedure collectieve schuldenregeling, opgesplitst naar begeleidingsmodule;
14° met betrekking tot de opdracht van psychosociale begeleiding, vermeld in artikel 11, eerste lid, 25°, van het voormelde besluit: het aantal personen in begeleiding bij wie het voorbije werkingsjaar is gewerkt rond begeleidingsmodules of thematieken uit minimaal drie verschillende thematische clusters;
15° met betrekking tot de geboden nazorg bij afgesloten begeleidingen:
a) het aantal hulpverlenende cliëntcontacten in nazorg tijdens het werkingsjaar;
b) voor de cliënten bij wie de nazorg tijdens het werkingsjaar is afgesloten:
1) de begeleidingsmodules die de cliënt aangeboden kreeg;
2) het aantal cliënten bij wie de geformuleerde begeleidingsdoelstellingen bereikt blijven;
3) de spreiding van het totaal aantal hulpverlenende cliëntcontacten binnen nazorg;
4) de spreiding van de totale duur van de nazorg, uitgedrukt in aantal dagen;
16° in het kader van de begeleidingsopdrachten, vermeld in artikel 11, eerste lid, 12° tot en met 25°, van het voormelde besluit bieden de centra algemeen welzijnswerk de volgende begeleidingsmodules aan:
a) begeleiding preventie van uithuiszetting;
b) woonbegeleiding ambulant;
c) Housing First;
d) woonbegeleiding met verblijf;
e) crisisopvang;
f) begeleiding persoonlijke problemen;
g) begeleiding relatie- en gezinsproblemen;
h) begeleiding opvoedingsproblemen;
i) ouderschapsbegeleiding;
j) ouderschapsbemiddeling (buiten officiële of feitelijke scheidingscontext);
k) scheidingsbegeleiding;
l) scheidingsbemiddeling;
m) bezoekruimte;
n) budgetbegeleiding;
o) budgetbeheer;
p) schuldbemiddeling;
q) begeleiding dader- en plegerschap;
r) begeleiding slachtofferschap;
s) begeleiding intrafamilaal geweld: ambulant;
t) begeleiding intrafamiliaal geweld: residentieel;
u) begeleiding gedetineerden;
v) begeleiding naastbestaanden gedetineerden;
w) begeleiding ouder-kind contact tijdens detentie;
x) begeleiding precair verblijf;
y) intersectorale begeleiding instellingsverlaters.
De rapportering over de indicatoren, vermeld in het eerste lid, 6°, wordt opgenomen in de jaarlijkse rapportering over de werking van 1712 in het 1712-jaarverslag.
In het eerste lid wordt verstaan onder spreiding: een opgave van het minimum, het maximum, het gemiddelde, de mediaan en de standaardafwijking.]1
----------
(1)<MB 2019-05-09/27, art. 2, 002; Inwerkingtreding : 01-01-2019>
(2)<MB 2023-08-25/05, art. 20, 003; Inwerkingtreding : 01-06-2023>
Art.3. Ter uitvoering van artikel 16 en artikel 17 van het besluit van de Vlaamse Regering van 21 juni 2013 betreffende het algemeen welzijnswerk geven de centra via een of meer indicatoren die ze zelf selecteren, aan in welke mate ze aan de aspecten van zorg voldoen. Een indicator geeft in het kader van een zelfevaluatie de evolutie van de kwaliteit weer.
Voor de centra voor teleonthaal worden de zorgaspecten, vermeld in artikel 16 van het voormelde besluit, als volgt geconcretiseerd:
1° bereikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het telefonisch en online bereikbaar is conform artikel 4, § 1, derde lid, 2° en 3°, van het voormelde besluit;
2° beschikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan hoe gemakkelijk en hoe vlug de hulpvrager gehoor krijgt, zowel telefonisch als online;
3° bruikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate de hulpverlening aansluit bij de behoefte van de gebruiker en inzetbaar is in zijn leven;
4° bekendheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het herkenbaar en zichtbaar is;
5° begrijpbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het op een begrijpbare wijze communiceert met de gebruiker;
6° transparantie en betrouwbaarheid van de hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers gebruikers informeren over de geboden hulp, het gehanteerde hulpverleningsconcept, de afhandeling van klachten en de manier waarop ze omgaan met cliëntinformatie;
7° veiligheid van de gebruiker, rekening houdend met zijn kwetsbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de gebruiker een veilig kader bieden dat rekening houdt met zijn kwetsbaarheid. Een veilig kader omvat zowel fysieke als psychische aspecten;
8° keuze voor de minst ingrijpende hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers bij het zoeken naar passende hulp voorrang geven aan de minst ingrijpende hulp;
9° actieve participatie van de gebruiker in het tot stand komen van de hulpverlening, zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de actieve participatie van de gebruiker waarborgen in alle fasen en facetten van het hulpverleningsproces zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt;
10° mogelijkheid voor gebruikers om feedback te geven over de gekregen hulp: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de feedback van de gebruikers structureel realiseren;
11° doelbewuste inschakeling van vrijwilligers in de hulp- en dienstverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum in welke mate het conform artikel 4, § 1, derde lid, 4°, en § 2, van het voormelde besluit, doelbewust vrijwilligers in zijn hulp- en dienstverlening inschakelt;
12° deskundigheid en methodische differentiatie in de uitvoering van het hulpaanbod: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het de deskundigheid van zijn vrijwillige en professionele medewerkers ontwikkelt en inzet in functie van de opdrachten en de doelstellingen van het centrum. Het centrum toont ook aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers een methodische differentiatie realiseren in de uitvoering van het hulpaanbod;
13° effectiviteit van de geboden hulp: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers de doelstellingen van de hulpverlening op een duurzame manier realiseren. Daarnaast toont het centrum aan in welke mate zijn vrijwillige en professionele medewerkers informatie verzamelen over de effectiviteit van het aanbod, en in welke mate die informatie het beleid aanstuurt.
Voor de centra voor algemeen welzijnswerk worden de zorgaspecten, vermeld in artikel 17 van het bovenvermelde besluit, als volgt geconcretiseerd:
1° bereikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het rechtstreeks en zonder afspraak bereikbaar is op de data en de uren en op de wijze die het aan het publiek kenbaar maakt, en in welke mate het aandacht besteedt aan de bereikbaarheid en toegankelijkheid buiten de kantooruren, en in welke mate het fysiek, telefonisch en per e-mail bereikbaar is;
2° beschikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan hoe gemakkelijk en hoe vlug de hulpvrager bij een passende hulpverlening terechtkomt;
3° bruikbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate de hulpverlening aansluit bij de behoefte van de gebruiker en inzetbaar is in zijn leven;
4° bekendheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het herkenbaar en zichtbaar is;
5° begrijpbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het op een begrijpbare wijze communiceert met de gebruiker;
6° transparantie en betrouwbaarheid van de hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers gebruikers informeren over de geboden hulp, het gehanteerde hulpverleningsconcept, het gebruikersdossier, de afhandeling van klachten, de kostprijs en de manier waarop wordt omgegaan met cliëntinformatie;
7° veiligheid van de gebruiker, rekening houdend met zijn kwetsbaarheid: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de gebruiker een veilig kader bieden dat rekening houdt met zijn kwetsbaarheid. Een veilig kader omvat zowel fysieke als psychische aspecten;
8° continuïteit tijdens de overgangsfasen van het hulpverleningsproces: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de continuïteit tijdens de overgangsfasen van het hulpverleningsproces realiseren;
9° keuze voor de minst ingrijpende hulpverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers bij het zoeken naar passende hulp voorrang geven aan de minst ingrijpende hulp;
10° actieve participatie van de gebruiker in het tot stand komen van de hulpverlening, zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de actieve participatie van de gebruiker waarborgen in alle fasen en facetten van het hulpverleningsproces zodat aan de gebruiker hulp op maat kan worden verstrekt;
11° mogelijkheid voor gebruikers om op structurele wijze inspraak te hebben in en te participeren in het hulp- en dienstverleningsbeleid van het centrum: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de inspraak en participatie van gebruikers en potentiële gebruikers in het hulp- en dienstverleningsbeleid van het centrum structureel realiseren;
12° doelbewuste inschakeling van vrijwilligers in de hulp- en dienstverlening: in de zelfevaluatie toont het centrum in welke mate het doelbewust vrijwilligers in zijn hulp- en dienstverlening inschakelt;
13° deskundigheid en methodische differentiatie in de uitvoering van het hulpaanbod: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate het de deskundigheid van zijn professionele en vrijwillige medewerkers ontwikkelt en inzet in functie van de opdrachten en de doelstellingen van het centrum. Daarnaast toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers een methodische differentiatie realiseren in de uitvoering van het hulpaanbod;
14° de effectiviteit van de geboden hulp: in de zelfevaluatie toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers de doelstellingen van de hulpverlening op een duurzame manier realiseren. Daarnaast toont het centrum aan in welke mate zijn professionele en vrijwillige medewerkers informatie verzamelen over de effectiviteit van het aanbod, en in welke mate die informatie het beleid aanstuurt.
Art. 4. Dit besluit treedt in werking op 1 januari 2014.