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Titel
29 NOVEMBER 2013. - Besluit van de Vlaamse Regering tot erkenning van de beroepskwalificatie maître d'hôtel
Titre
29 NOVEMBRE 2013. - Arrêté du Gouvernement flamand relatif à la reconnaissance de la qualification professionnelle de maître d'hôtel
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Artikel 1. De beroepskwalificatie van maître d'hôtel, ingeschaald op niveau 5 van de Vlaamse kwalificatiestructuur, wordt erkend. De beschrijving, opgenomen in de bijlage die bij dit besluit is gevoegd, omvat de definitie en de bijbehorende competenties.
Article 1er. La qualification professionnelle de maître d'hôtel, inséré au niveau 5 de la structure flamande des certifications, est reconnue. La description reprise à l'annexe au présent arrêté comprend la définition et les compétences y afférentes.
Art. 2. De Vlaamse minister, bevoegd voor het onderwijs, en de Vlaamse minister, bevoegd voor het tewerkstellingsbeleid, zijn, ieder wat hem of haar betreft, belast met de uitvoering van dit besluit.
Art. 2. Le Ministre flamand qui a l'enseignement dans ses attributions et le Ministre flamand qui a la politique de l'emploi dans ses attributions sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté.
BIJLAGE.
ANNEXE.
Art. N. Beschrijving van de beroepskwalificatie van maître d'hôtel (m/v) (BK0078) als vermeld in artikel 1
1. GLOBAAL
a. Titel
Maître d'hôtel (m/v)
b. Definitie
Ontvangt de gasten, geeft hen een plaats, informeert, adviseert hen, organiseert de zaal, superviseert het zaalpersoneel, verzekert de samenwerking met de keuken volgens de kwaliteitsvereisten van het bedrijf, werkt zo nodig dranken en gerechten af in de zaal teneinde de gast kwaliteitsvol te bedienen.
c. Niveau
5
d. Jaartal
2013
2. COMPETENTIES
2.1 Opsomming competenties
* Noteert de reservaties (Id 9443-c)
- Registreert de reservatie (gebruikt eventueel reservatiesoftware)
- Noteert de naam, aantal personen, datum, uur, eventueel speciale wensen van de reservering
- Communiceert de reservatie aan de (eind)verantwoordelijke
* Werkt de bezetting van de tafels en za(a)l(en) in het restaurant bij (Id 9443-c)
- Maakt een overzicht van de reservaties
- Zorgt voor een efficiënte indeling en opstelling van de tafels
- Bespreekt de reservaties met de keuken
* Stelt de planning van het zaalpersoneel op en verdeelt de activiteiten en instructies over de teams (Id 10112-c)
- Bespreekt de menuplanning met de keukenverantwoordelijke en baseert hierop de verkoopactiviteiten (dranken en gerechten)
- Bepaalt de uit te voeren werkzaamheden in de zaal of in een deel ervan
- Verdeelt de taken onder het zaalpersoneel op basis van reservaties of bezettingsprognoses
- Stelt uurroosters op en doet hiervoor de nodige administratie
- Geeft instructies en aanwijzingen over de uit te voeren taken
- Houdt rekening met de vaardigheden van medewerkers
- Controleert de dienstverlening
* Onthaalt de gast bij aankomst in het restaurant, wijst hem een tafel toe en biedt de kaart aan (Id 21122-c)
- Begroet de gast(en)
- Controleert de reservatie (indien van toepassing)
- Herkent trouwe en nieuwe gasten
- Herkent de gewoonten van verschillende types van gasten
- Komt zo goed mogelijk tegemoet aan hun verwachtingen
- Neemt de jassen aan en brengt ze naar de vestiaire (indien van toepassing)
- Wijst een plaats toe
- Begeleidt gasten naar hun tafel
- Gaat discreet om met gasten
- Reageert correct bij normoverschrijdend gedrag van gasten
- Bedient de gast, indien gewenst, in een andere taal (Frans, Engels, Duits, ....)
- Geeft beperkte toeristische informatie op vraag van de gast
* Adviseert de gast bij zijn keuze van gerechten, al naar gelang zijn smaak en de dagsuggestie en neemt de bestelling op (Id 25765-c)
- Informeert en adviseert over het menu, aanbiedingen, suggesties, ...
- Verkoopt een gerecht en/of drank overeenkomstig de bedrijfsstrategie
- Geeft toelichting over de bereiding en de ingrediënten
- Informeert en adviseert over combinaties van gerechten en dranken
- Heeft aandacht voor speciale wensen van de gast
- Onthoudt of noteert de bestellingen (gerechten, dranken)
- Registreert de bestelling
- Geeft de bestelling en bijzonderheden door aan de bar en/of de keuken
* Biedt de drankenkaart aan, adviseert de gasten en neemt de bestelling op (Id 16670-c)
- Geeft informatie over de drankenkaart
- Geeft informatie over smaken van gerechten en dranken en de afstemming ervan op elkaar
- Raadpleegt bij bijzondere wensen de betrokken verantwoordelijke (de gespecialiseerde drankenkelner, ....)
- Neemt de bestelling op
- Registreert de bestelling
* Organiseert en controleert de bediening in de zaal en de verbinding zaal-keuken (Id 16327-c)
- Geeft leiding aan al het zaalpersoneel
- Verzekert de samenwerking met de keuken
- Waakt over de afstemming van de activiteiten in de keuken met de drukte in de zaal
- Houdt toezicht op de mise-en-place van de zaal, de tafels, het dienstmateriaal, de benodigdheden ...
- Ziet erop toe dat de bediening volgens de geldende richtlijnen verloopt
- Neemt indien nodig zelf deel aan de bediening van dranken en gerechten
- Waarborgt een klantvriendelijke en kwalitatieve bediening
- Reageert correct bij normoverschrijdend gedrag van gasten
- Ziet toe op de orde en netheid in de zaal
- Controleert het voorkomen van het zaalpersoneel
* Dient gerechten en/of dranken op in de zaal (Id 20722-c, Id 20890-c, Id 20891-c, Id 20888-c, Id 20889-c, Id 20892-c)
- Leest en voert de bestelling uit
- Zet de dranken klaar of geeft de bestelling door
- Past het bestek aan volgens het gerecht en de menukeuze van de gast
- Haalt dranken en maaltijden op
- Serveert dranken volgens de richtlijnen van het huis
- Brengt de gerechten naar de tafel
- Bedient de gasten volgens de richtlijnen van het huis en de etiquette (op de Engelse manier, op een bord, op de Franse manier, op de Russische manier, onder een stolp )
- Past de richtlijnen van de etiquette toe
- Wenst de gasten smakelijk eten en vraagt of alles naar wens is
- Hanteert de juiste kracht en snelheid bij bedienen van de gast en het afruimen van de tafel
- Beweegt zich in een beperkte ruimte zonder de gast(en) of collega's te hinderen
- Serveert, indien nodig, gerechten na met dienstbestek
- Ruimt de tafel af
- Doet de mise-en-place van de tafel voor de volgende gast(en)
- Houdt de gast(en) tijdens de maaltijd in de gaten, reageert alert op hun signalen
- Registreert eventueel een extra bestelling van de gast(en)
- Houdt de glazen van de gast(en) in de gaten en schenkt bij indien nodig
- Gaat op een gepaste wijze om met vragen, problemen en klachten van de gast(en)
- Heeft aandacht voor de eigen veiligheid bij het hanteren van warme of koude borden/dienschalen/ machines/materiaal
* Werkt gerechten af (vlees versnijden, vis fileren, flamberen, ...) (Id 20138)
- Controleert de materialen voor de uit te voeren tafelbereidingen op hygiëne
- Controleert de klaargezette grondstoffen op soort, kwaliteit en bruikbaarheid
- Toont het in de keuken reeds voorbewerkte product aan de klanten
- Geeft de nodige uitleg
- Past de voorgeschreven keukentechniek aan tafel toe
- Hanteert gasstellen, vuren en warmhoudtoestellen (indien van toepassing)
- Serveert het gerecht op voorgeschreven wijze aan de klant
- Beantwoordt eventuele vragen van de gast
- Ruimt de gebruikte materialen af
* Bereidt de betaling van de consumptie voor (Id 16736-c)
- Voorziet voldoende wisselgeld in de kassa
- Maakt de rekening voor de gast(en)
- Neemt afscheid bij vertrek
* Int de betaling voor de consumptie (Id 16736-c)
- Controleert de geldigheid van het betaalmiddel
- Volgt de voorgeschreven procedure voor betalingen met een bankkaart
- Ontvangt het te betalen bedrag en geeft correct wisselgeld terug
* Controleert de kassa bij het begin van de werkdag en telt bij de sluiting (Id 17906)
- Bedient de kassa
- Registreert de verkoop
- Maakt een dagrapport van de kassa
- Telt de kassa na en verklaart kasverschillen
- Controleert ontvangsten en kassaverrichtingen
- Lost storingen aan de kassa op
- Bergt het geld op en/of stort het op voorgeschreven wijze
* Kiest de dranken (wijnen en andere speciale dranken) en koopt aan, beheert de voorraad van een restaurantkelder (Id 20400-c)
- Gebruikt software voor voorraadbeheer en controleert de voorraden
- Stemt de aankoop van de wijnen en speciale dranken af op het menu in overleg met de chef kok
- Selecteert aperitieven en digestieven bij de diverse gerechten en menu's
- Bepaalt de hoeveelheid en kwaliteit per soort in de te kopen dranken, aperitief en digestief
- Stelt bestellijsten van dranken, aperitieven en digestieven samen in functie van de drankenkaart
- Vraagt offertes aan bij de leveranciers van dranken, aperitieven en digestieven
- Beoordeelt ontvangen offertes op volledigheid, prijs en leveringsvoorwaarden
- Plaatst de bestelling voor dranken, aperitieven en digestieven bij de leverancier(s)
* Organiseert een banket, een conferentie, ... en coördineert (Id 19245-c)
- Schat of berekent de kosten
- Gaat na of het bedrijf in staat is het banket te verzorgen
- Maakt afspraken met de opdrachtgever en legt ze schriftelijk vast
- Informeert alle relevante afdelingen en personen over wanneer, hoeveel, hoe laat, in welke zaal en met welk doel de gasten komen
- Coördineert de activiteiten van het bedieningspersoneel
- Geeft richtlijnen voor de bediening
- Verzorgt de gastenrelaties en de uitstraling van het huis
* Volgt de voorraad op, stelt tekorten vast (Id 18152-c)
- Controleert de hoeveelheid gebruikte dranken en grondstoffen
- Vult de voorraadlijsten in
- Gebruikt software voor voorraadbeheer (indien van toepassing)
* Ontvangt en controleert de bestelling (Toevoeging door arbeidsmarktactoren) (co 00455)
- Neemt de geleverde wijnen, dranken of producten in ontvangst en controleert op jaar, herkomst, etiket, verpakking, afsluiting en beoordeelt de algemene staat van het product
- Controleert of de prijsafspraken zijn nagekomen
- Rapporteert eventuele afwijkingen aan de verantwoordelijke
- Neemt opnieuw contact met de leverancier indien nodig
- Zorgt dat eventuele terugzendingen worden afgehandeld
- Archiveert de bestel- en leveringsbonnen
- Past ergonomische hef- en tiltechnieken toe
* Stuurt het bedienend personeel aan (Id 18000-c)
- Stelt de werkplanning voor het eigen team op en stuurt bij indien nodig
- Ziet toe op de uitvoering van de opdrachten
- Grijpt in bij verkeerd werk of gedrag van medewerkers
- Lost conflicten tussen medewerkers op
- Bespreekt de uitvoering van de opdrachten met de medewerkers
- Geeft medewerkers een nieuwe opdracht zodra de vorige is afgewerkt
* Leert medewerker de richtlijnen van het bedrijf aan (Id 18114-c)
- Leert praktische vaardigheden voor de uitvoering van de opdrachten aan
- Geeft uitleg bij de uitvoering van de opdrachten
- Leert ergonomische hef- en tiltechnieken aan
- Volgt de vaardigheden van de medewerkers op
- Bespreekt de uitvoering van de opdrachten met de medewerkers
- Integreert nieuwe medewerkers
* Werft bedienend personeel aan en volgt op (Id 18114-c)
- Gebruikt kantoorsoftware
- Stelt een vacature op
- Voert selecties uit
- Beoordeelt kandidaten
- Staat in voor de evaluatie van medewerkers
- Doet voorstellen voor de opleiding van medewerkers
- Coördineert het werk van het bedienend personeel
- Maakt de algemene werkplanning op
2.2 Beschrijving van de competenties/activiteiten aan de hand van de descriptorelementen
2.2.1 Kennis
- Basiskennis m.b.t. het aanleren van beroepsspecifieke vaardigheden
- Kennis van persoonlijke hygiëne
- Kennis van wijnstokvariëteiten (wijnstokkunde)
- Kennis van streekgebonden toeristische informatie en informatiebronnen algemeen
- Kennis van ergonomische hef- en tiltechnieken
- Grondige kennis van sommeliertechnieken
- Grondige kennis van personeelsbeheer, evaluatie en opleiding
- Grondige kennis van het reservatiesysteem
- Grondige kennis van regels voor het onthaal
- Grondige kennis van de verschillende types van gasten
- Grondige kennis van klantvriendelijkheid en etiquette
- Grondige kennis van regels voor voedselhygiëne en -veiligheid
- Grondige kennis van versheid van producten en controle door zien, ruiken, voelen en smaken
- Grondige kennis van dranken
- Grondige kennis van ingrediënten en voedingsproducten
- Grondige kennis van versheid van producten en controle door zien, ruiken, voelen en smaken
- Grondige kennis van de samenstelling van gerechten
- Grondige kennis van de bereidingswijzen en -tijden van dranken
- Grondige kennis van de bereidingswijze en -tijden van gerechten
- Grondige kennis van de samenstelling en bereiding van gerechten, gaartijden, versnijdingen en afwerkingen
- Grondige kennis van technieken voor bediening (Engelse, Franse, Russische wijze, op een bord, ....)
- Grondige kennis van technieken om dienborden/borden te dragen
- Grondige kennis van technieken om schotels op te dienen
- Grondige kennis van versnijdingen en bereidingen in de zaal
- Grondige kennis van serveertechnieken
- Grondige kennis van tafelschikking, technieken om tafels op te maken en zaaldecoratie
- Grondige kennis van keuken-, zaalmateriaal en machines
- Grondige kennis van voorraadbeheer m.b.t. wijnen en andere speciale dranken
- Grondige kennis van verkooptechnieken
- Grondige kennis van inningsprocedures
- Grondige kennis van betaalmiddelen
- Grondige kennis van manuele en elektronische bestelsystemen/kassasystemen
- Grondige kennis van werkorganisatie
- Grondige kennis voor het aansturen en opvolgen van een team
- Grondige kennis van veiligheidsregels
- Grondige kennis van rekenen en natellen van het wisselgeld
- Grondige kennis van het controleren van de kassa
- Grondige kennis van mondeling taalgebruik van een andere taal (Frans, Engels, Duits,. ...). De maître kan de gasten begrijpen en in volzinnen, met kennis van vaktechnologie, antwoorden, informatie verschaffen en de gasten adviseren
- Grondige kennis van de regelgeving inzake wijnen en sterke drank (en verantwoord alcoholgebruik)
- Grondige kennis van de soorten warme en koude, alcoholische en niet-alcoholische, dranken, recepten en bereidingswijzen
- Grondige kennis van voorraadbeheer
- Grondige kennis van het opmaken van bestellingen
2.2.2 Vaardigheden
Cognitieve vaardigheden
- Het kunnen opmaken van het zaalplan
- Het kunnen opstellen van de uurroosters er de taalverdeling voor de zaalmedewerkers, rekening houdend met de vaardigheden en competenties van eenieder
- Het kunnen opmaken van de reservatieplanning
- Het kunnen bepalen van de werkvolgorde
- Het kunnen organiseren en controleren van de werkzaamheden in de zaal
- Het kunnen organiseren en coördineren van festiviteiten, banketten en buffetten
- Het kunnen beheren en controleren van de voorraad van de restaurantkelder, het samenstellen van bestellijsten en het beoordelen van prijsoffertes
- Het kunnen noteren van reservaties
- Het kunnen onthalen van de gast(en) volgens de regels van de etiquette
- Het kunnen verzorgen van de gastenrelaties en de uitstraling van het huis
- Het efficiënt kunnen aansturen van medewerkers
- Het efficiënt kunnen communiceren met leidinggevende en collega's in zaal en keuken
- Het kunnen selecteren en aanwerven van personeel
- Het kunnen inwerken, opvolgen en evalueren van het team
- Het kunnen voorbereiden van de betaling
- Het kunnen controleren van de geldigheid van het betaalmiddelen en correct innen van de betaling
- Het kunnen controleren van kassaverrichtingen en opstellen van een kassarapport
- Het kunnen verklaren van kastekorten
- Het kunnen herkennen van verschillende types van gasten en tegemoet komen aan hun verwachtingen
- Het kunnen toepassen van regels met betrekking tot voedselveiligheid en hygiëne
- Het kunnen uitvoeren en controleren van de mise-en-place van de zaal, het meubilair, het zaal- en dienstmateriaal
- Het kunnen uitvoeren en controleren van de mise-en-place van de aperitieven, nagerechten, warme en koude dranken, toebehoren
- Het kunnen bedienen van de gasten
- Het gepast kunnen reageren op de vragen van de gasten
- Het gepast kunnen reageren op signalen van de gasten
- Het kunnen verkopen van gerechten en dranken aan gasten overeenkomstig de bedrijfsstrategie
- Het kunnen beïnvloeden en overtuigen van gasten
- Het kunnen tappen/schenken van de voorgeschreven drank volgens de richtlijnen
- Het kunnen afwerken en bereiden van gerechten in de zaal (flamberen, sabayon, versnijdingen ....)
- Het kunnen aanpassen van het bestek volgens de menukeuze van de gast(en)
- Het kunnen lezen en begrijpen van de bestellingen en deze uitvoeren in functie van de dienst
- Het kunnen gebruiken van keuken- en zaalmateriaal en machines
- Het kunnen waken over de orde, netheid en hygiëne van de publieke ruimten
- Het kunnen reinigen volgens het reinigingsplan
- Het kunnen melden en oplossen van technische defecten
- Het vlot en correct kunnen communiceren met de gasten
- Het vlot kunnen bedienen van en mondeling communiceren met gasten in een andere taal Frans, Engels, Duits)
- Het kunnen verstrekken van toeristische informatie aan gasten
- Het kunnen opvolgen van de voorraad
- Het kunnen opmaken en plaatsen van bestellingen bij leveranciers
- Het kunnen ontvangen en controleren van bestellingen
- Het kunnen opslaan van producten conform de regelgeving
- Het kunnen opnemen van de bestellingen
Probleemoplossende vaardigheden
- Het kunnen inschatten welke problemen aan de eindverantwoordelijke moeten gemeld worden
- Het kunnen bepalen op welk tijdstip de eindverantwoordelijke bij een probleem/vraag moet betrokken worden
- Het kunnen omgaan met conflicten
- Het kunnen bijsturen van de werkplanning in geval van ziekte van een medewerker of onvoorziene omstandigheden
- Het kunnen onderhandelen van oplossingen met gasten en leveranciers
- Het kunnen ingrijpen bij verkeerd werk van medewerkers
- Het kunnen inschatten of het bedrijf in staat is een banket, conferentie, ... te organiseren en te voldoen aan de wensen van de opdrachtgever en eventueel een alternatief kunnen onderhandelen
- Het kunnen inschatten wanneer er bestellingen moeten geplaatst worden en in welke hoeveelheid
- Het kunnen onderhandelen van oplossingen met leveranciers
- Het kunnen gepast reageren in geval van problemen met voedselveiligheid
Motorische vaardigheden
- Het kunnen uitvoeren en superviseren van de volledige mise-en-place van de zaal, het meubilair, het zaal- en dienstmateriaal
- Het kunnen uitvoeren en superviseren van het buffet, de aperitieven, nagerechten en toebehoren, ....
- Het kunnen bewaken van de orde en de netheid van de zaal
- Het kunnen gebruiken van het barmateriaal
- Het kunnen tappen/schenken van de hoeveelheid drank volgens de richtlijnen
- Het kunnen ophalen van dranken en maaltijden aan de bar of in de keuken
- Het volgens de richtlijnen kunnen gebruiken van gasstellen en vuren voor de bereiding van gerechten in de zaal
- Het volgens de richtlijnen kunnen gebruiken van warmhoudtoestellen en machines
- Het kunnen inzetten van borden en schotels volgens de richtlijnen van de etiquette
- Het kunnen bewegen in een beperkte ruimte, met respect voor een doorgedreven werktempo
- Het kunnen alert zijn voor de noden en de signalen van de gast(en)
- Het permanent aandachtig kunnen zijn voor de glazen van de gast(en) en het bijschenken indien gewenst
- Het kunnen uitoefenen van de juiste kracht en snelheid bij inzetten en afruimen van de tafels
- Het kunnen schoonmaken, schikken en bergen van het bedieningsmaterieel en de werkinstrumenten
- Het kunnen brengen van borden en benodigdheden naar de spoelkeuken
- Het ergonomisch kunnen handelen bij het voortdurend rechtstaand uitvoeren van de taken
- Het kunnen opslaan van leveringen, conform de wetgeving
- Het kunnen toepassen van ergonomische hef- en tiltechnieken
2.2.3 Context
Omgevingscontext
- Het beroep wordt uitgeoefend in restaurants, bars, hotels of feestzalen
- Het houdt functioneren in wisselende omgevingen in : restaurants, banketzalen, roomservice, buitenterras, mobiele restauratie (cruiseschip, trein, ...). Dit kan variëren van bedrijf tot bedrijf of binnen het bedrijf zelf
- Het functioneren in een hiërarchisch team is vereist
- Het beroep wordt uitgeoefend met flexibele uren : overdag, 's nachts, tijdens weekdagen, in het weekend en/of tijdens feestdagen, via onderbroken dienst (service-coupé) en met variabele roosters
- Het dragen van bedrijfskledij is meestal verplicht
- De maître d'hôtel werkt in een omgeving waarin leidinggevende, coördinerende, opleidende, informerende, bewakende en uitvoerende taken moet gecombineerd worden. Hij past hierbij zowel routinematige als meer specifieke procedures toe. Hij krijgt immers te maken met afwijkingen van de gangbare procedures en moet dan snel, alert en oplossingsgericht te werk gaan
- De organisatie van de werkzaamheden wordt deels bepaald door vigerende wet- en regelgeving, regels en bedrijfsafspraken, anderzijds door meer context specifieke elementen zoals infrastructuur, doelgroep, specifieke grondstoffen, de steeds wisselende praktijksituaties binnen het team, de wisselende gastwensen en gasttypen. De maître d'hôtel moet hier adequaat kunnen mee omgaan.
- De maître d'hôtel moet ook rekening houden met het belang van het bedrijf bij het realiseren van de wensen van de gast(en). Hij is bovendien ook afhankelijk van het aanbod van de leveranciers waarmee het bedrijf werkt ende beschikbaarheid daarvan.
- De maître d'hôtel kan ook te maken hebben met internationale gasten, organisaties en/of events
- De maître d'hôtel moet leiding geven aan het vast zaalpersoneel, maar gelijktijdig ook aan mensen die niet tot het vast kader behoren (interims, extra's, gelegenheidswerkers, ..) en waarvan de competenties hem niet altijd bekend zijn. Het is zijn taak om beide groepen te integreren tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden (op piekmomenten, bij events, ....)
- Het naleven van de verschillende tijdsschema's en de controle hierop is belangrijk
- De beroepsbeoefenaar komt in contact met verschillende voedingsproducten, dranken en materialen
- De maître d'hôtel kan in uitzonderlijke gevallen ook de taken van de gespecialiseerde drankenkelner of de zaalverantwoordelijke overnemen
Handelingscontext
- De maître d'hôtel wordt tijdens zijn beroepsuitoefening geconfronteerd met een diversiteit aan werkzaamheden : het gelijktijdig organiseren en controleren van de werkzaamheden van de hele zaal, het voeren van verkoopgesprekken, het informeren en adviseren van gasten, het aanwerven en opvolgen van personeel, het uitvoeren van technische handelingen, het gelijktijdig interpreteren en opmerken van de inhoud van glazen, signalen van de gasten, signalen van de bar, signalen vanuit de keuken, de juiste atmosfeer en de activiteiten in de zaal
- De maître d'hôtel moet tijdens de organisatie van de dienst meerdere activiteiten gelijktijdig coördineren en superviseren : het onthaal van de gasten, de werking van de bar, de bediening in de zaal, de verbinding met de keuken en de office, de werkzaamheden in de feestza(a)l(en) en seminaries
- Uiterste precisie en oplettendheid bij het uitvoeren van de beroepsactiviteiten zijn noodzakelijk
- De beroepsbeoefenaar moet dienst- en tijdschema's naleven en hiervoor de nodige instructies geven aan het team
- Het beroep vereist het toepassen van principes van klantvriendelijkheid, etiquette, persoonlijk voorkomen en hygiëne
- Permanente aandacht voor voedselveiligheid en hygiëne op de werkplek is nodig
- Het beroep houdt het hanteren van lasten en langdurig rechtstaan en rondlopen in
- De uitoefening van het beroep vraagt een respectvolle houding en een correcte, duidelijke en doelgerichte communicatie met de gasten, de collega's en de eindverantwoordelijke (Nederlands, Frans, Engels, Duits, ....)
- Het vertrouwelijk omgaan met informatie en gegevens van de gasten is vereist
- De maître d'hôtel moet alert zijn wanneer de gasten normafwijkend gedrag vertonen en gepast reageren
- Het beroep vereist het afstemmen van de dienstverlening op de wensen en noden van de gasten
- De beroepsuitoefening vraagt het diplomatisch kunnen omgaan met moeilijke gasten en hun klachten/specifieke verwachtingen/vragen
- Permanente aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening is noodzakelijk
- Het economisch omgaan met voedingsproducten is noodzakelijk
- De beroepsbeoefenaar kan op piekmomenten goed en efficiënt functioneren
- De beroepsbeoefenaar moet alert zijn voor de eigen veiligheid bij het hanteren van warme en koude borden/dienstmateriaal/machines/materiaal
- Het leiding geven aan en het coördineren van een hiërarchisch team is vereist en wordt uitgeoefend samen met praktische, uitvoerende taken in de zaal
- De maître d'hôtel beheerst de praktische uitvoering van alle zaalwerkzaamheden
- De maître d'hôtel moet een evenwicht vinden in de tijdsverdeling tussen de leidinggevende taken, de uitvoerende taken en het verzorgen van de gastenrelaties en de uitstraling van het huis
- De maître d'hôtel beschikt over een sociaal communicatief vermogen
- De maître d'hôtel vervult een voorbeeldfunctie naar de medewerkers toe
2.2.4 Autonomie
- Is zelfstandig in het organiseren, plannen, coördineren en superviseren van de werkzaamheden in de zaal; het opvolgen van het personeel, het contact met de gasten (gastenrelaties), de verkoop van gerechten en dranken en het beheer van voorraden, het bedienen van de gasten, het afrekenen van de gasten, het openen en sluiten van de zaal, het bedienen van de kassa
- Is gebonden aan de instructies het respecteren van bedrijfsprocedures en -afspraken, regels met betrekking tot voedselveiligheid en hygiëne, veiligheidsvoorschriften, principes van klantvriendelijkheid en etiquette en persoonlijk voorkomen
- Doet beroep op de eindverantwoordelijke bij uitzonderlijke problemen
2.2.5 Verantwoordelijkheid
- Correct genoteerde reservaties
- Zorgvuldig onthaal van de gasten
- Klanttevredenheid
- Een vlotte, correcte, toegewijde en klantvriendelijke bediening
- Informatie aan de gasten over drankenkaart, menu en lokale toeristische activiteiten
- Verkoop van menu's en dranken
- Zorgvuldig genoteerde bestellingen
- Correcte uitvoering van de mise-en-place in de zaal
- Een aangename sfeer en zaaldecoratie
- De bediening, volgens de bedrijfseigen procedures
- Gerespecteerde normen
- Een efficiënte werkorganisatie
- Eigen veiligheid bij het hanteren van warme of koude borden/dienschalen / machines materiaal
- Een ordelijke en nette zaal
- Persoonlijke hygiëne en verzorgd voorkomen
- De toepassing van de voedselveiligheids- en hygiëneregels
- De toepassing van de etiquette
- Nageleefde veiligheidsvoorschriften
- De opening en sluiting van het restaurant
- Opgevolgde handelingen van medewerkers
- Correcte afrekening met de gast
- Opgevolgde en gecontroleerde kassa
- Efficiënte communicatie met de eindverantwoordelijke en medewerkers in de zaal en de keuken
- Aansturing zaalpersoneel
- Efficiënt personeelsbeleid door het aanwerven, begeleiden en evalueren van het zaalpersoneel
- Perfect beheer van de voorraden
- Tijdig geplaatste bestellingen bij leveranciers
2.3 Vereiste attesten
Een medisch attest om te mogen werken in de horecasector.
Gezien om gevoegd te worden bij het besluit van de Vlaamse Regering van 29 november 2013 tot erkenning van de beroepskwalificatie maître d'hôtel.
Brussel, 29 november 2013.
De minister-president van de Vlaamse Regering,
K. PEETERS
De Vlaamse minister van Onderwijs, Jeugd, Gelijke Kansen en Brussel,
P. SMET
De Vlaamse minister van Financiën, Begroting, Werk, Ruimtelijke Ordening en Sport
Ph. MUYTERS
1. GLOBAAL
a. Titel
Maître d'hôtel (m/v)
b. Definitie
Ontvangt de gasten, geeft hen een plaats, informeert, adviseert hen, organiseert de zaal, superviseert het zaalpersoneel, verzekert de samenwerking met de keuken volgens de kwaliteitsvereisten van het bedrijf, werkt zo nodig dranken en gerechten af in de zaal teneinde de gast kwaliteitsvol te bedienen.
c. Niveau
5
d. Jaartal
2013
2. COMPETENTIES
2.1 Opsomming competenties
* Noteert de reservaties (Id 9443-c)
- Registreert de reservatie (gebruikt eventueel reservatiesoftware)
- Noteert de naam, aantal personen, datum, uur, eventueel speciale wensen van de reservering
- Communiceert de reservatie aan de (eind)verantwoordelijke
* Werkt de bezetting van de tafels en za(a)l(en) in het restaurant bij (Id 9443-c)
- Maakt een overzicht van de reservaties
- Zorgt voor een efficiënte indeling en opstelling van de tafels
- Bespreekt de reservaties met de keuken
* Stelt de planning van het zaalpersoneel op en verdeelt de activiteiten en instructies over de teams (Id 10112-c)
- Bespreekt de menuplanning met de keukenverantwoordelijke en baseert hierop de verkoopactiviteiten (dranken en gerechten)
- Bepaalt de uit te voeren werkzaamheden in de zaal of in een deel ervan
- Verdeelt de taken onder het zaalpersoneel op basis van reservaties of bezettingsprognoses
- Stelt uurroosters op en doet hiervoor de nodige administratie
- Geeft instructies en aanwijzingen over de uit te voeren taken
- Houdt rekening met de vaardigheden van medewerkers
- Controleert de dienstverlening
* Onthaalt de gast bij aankomst in het restaurant, wijst hem een tafel toe en biedt de kaart aan (Id 21122-c)
- Begroet de gast(en)
- Controleert de reservatie (indien van toepassing)
- Herkent trouwe en nieuwe gasten
- Herkent de gewoonten van verschillende types van gasten
- Komt zo goed mogelijk tegemoet aan hun verwachtingen
- Neemt de jassen aan en brengt ze naar de vestiaire (indien van toepassing)
- Wijst een plaats toe
- Begeleidt gasten naar hun tafel
- Gaat discreet om met gasten
- Reageert correct bij normoverschrijdend gedrag van gasten
- Bedient de gast, indien gewenst, in een andere taal (Frans, Engels, Duits, ....)
- Geeft beperkte toeristische informatie op vraag van de gast
* Adviseert de gast bij zijn keuze van gerechten, al naar gelang zijn smaak en de dagsuggestie en neemt de bestelling op (Id 25765-c)
- Informeert en adviseert over het menu, aanbiedingen, suggesties, ...
- Verkoopt een gerecht en/of drank overeenkomstig de bedrijfsstrategie
- Geeft toelichting over de bereiding en de ingrediënten
- Informeert en adviseert over combinaties van gerechten en dranken
- Heeft aandacht voor speciale wensen van de gast
- Onthoudt of noteert de bestellingen (gerechten, dranken)
- Registreert de bestelling
- Geeft de bestelling en bijzonderheden door aan de bar en/of de keuken
* Biedt de drankenkaart aan, adviseert de gasten en neemt de bestelling op (Id 16670-c)
- Geeft informatie over de drankenkaart
- Geeft informatie over smaken van gerechten en dranken en de afstemming ervan op elkaar
- Raadpleegt bij bijzondere wensen de betrokken verantwoordelijke (de gespecialiseerde drankenkelner, ....)
- Neemt de bestelling op
- Registreert de bestelling
* Organiseert en controleert de bediening in de zaal en de verbinding zaal-keuken (Id 16327-c)
- Geeft leiding aan al het zaalpersoneel
- Verzekert de samenwerking met de keuken
- Waakt over de afstemming van de activiteiten in de keuken met de drukte in de zaal
- Houdt toezicht op de mise-en-place van de zaal, de tafels, het dienstmateriaal, de benodigdheden ...
- Ziet erop toe dat de bediening volgens de geldende richtlijnen verloopt
- Neemt indien nodig zelf deel aan de bediening van dranken en gerechten
- Waarborgt een klantvriendelijke en kwalitatieve bediening
- Reageert correct bij normoverschrijdend gedrag van gasten
- Ziet toe op de orde en netheid in de zaal
- Controleert het voorkomen van het zaalpersoneel
* Dient gerechten en/of dranken op in de zaal (Id 20722-c, Id 20890-c, Id 20891-c, Id 20888-c, Id 20889-c, Id 20892-c)
- Leest en voert de bestelling uit
- Zet de dranken klaar of geeft de bestelling door
- Past het bestek aan volgens het gerecht en de menukeuze van de gast
- Haalt dranken en maaltijden op
- Serveert dranken volgens de richtlijnen van het huis
- Brengt de gerechten naar de tafel
- Bedient de gasten volgens de richtlijnen van het huis en de etiquette (op de Engelse manier, op een bord, op de Franse manier, op de Russische manier, onder een stolp )
- Past de richtlijnen van de etiquette toe
- Wenst de gasten smakelijk eten en vraagt of alles naar wens is
- Hanteert de juiste kracht en snelheid bij bedienen van de gast en het afruimen van de tafel
- Beweegt zich in een beperkte ruimte zonder de gast(en) of collega's te hinderen
- Serveert, indien nodig, gerechten na met dienstbestek
- Ruimt de tafel af
- Doet de mise-en-place van de tafel voor de volgende gast(en)
- Houdt de gast(en) tijdens de maaltijd in de gaten, reageert alert op hun signalen
- Registreert eventueel een extra bestelling van de gast(en)
- Houdt de glazen van de gast(en) in de gaten en schenkt bij indien nodig
- Gaat op een gepaste wijze om met vragen, problemen en klachten van de gast(en)
- Heeft aandacht voor de eigen veiligheid bij het hanteren van warme of koude borden/dienschalen/ machines/materiaal
* Werkt gerechten af (vlees versnijden, vis fileren, flamberen, ...) (Id 20138)
- Controleert de materialen voor de uit te voeren tafelbereidingen op hygiëne
- Controleert de klaargezette grondstoffen op soort, kwaliteit en bruikbaarheid
- Toont het in de keuken reeds voorbewerkte product aan de klanten
- Geeft de nodige uitleg
- Past de voorgeschreven keukentechniek aan tafel toe
- Hanteert gasstellen, vuren en warmhoudtoestellen (indien van toepassing)
- Serveert het gerecht op voorgeschreven wijze aan de klant
- Beantwoordt eventuele vragen van de gast
- Ruimt de gebruikte materialen af
* Bereidt de betaling van de consumptie voor (Id 16736-c)
- Voorziet voldoende wisselgeld in de kassa
- Maakt de rekening voor de gast(en)
- Neemt afscheid bij vertrek
* Int de betaling voor de consumptie (Id 16736-c)
- Controleert de geldigheid van het betaalmiddel
- Volgt de voorgeschreven procedure voor betalingen met een bankkaart
- Ontvangt het te betalen bedrag en geeft correct wisselgeld terug
* Controleert de kassa bij het begin van de werkdag en telt bij de sluiting (Id 17906)
- Bedient de kassa
- Registreert de verkoop
- Maakt een dagrapport van de kassa
- Telt de kassa na en verklaart kasverschillen
- Controleert ontvangsten en kassaverrichtingen
- Lost storingen aan de kassa op
- Bergt het geld op en/of stort het op voorgeschreven wijze
* Kiest de dranken (wijnen en andere speciale dranken) en koopt aan, beheert de voorraad van een restaurantkelder (Id 20400-c)
- Gebruikt software voor voorraadbeheer en controleert de voorraden
- Stemt de aankoop van de wijnen en speciale dranken af op het menu in overleg met de chef kok
- Selecteert aperitieven en digestieven bij de diverse gerechten en menu's
- Bepaalt de hoeveelheid en kwaliteit per soort in de te kopen dranken, aperitief en digestief
- Stelt bestellijsten van dranken, aperitieven en digestieven samen in functie van de drankenkaart
- Vraagt offertes aan bij de leveranciers van dranken, aperitieven en digestieven
- Beoordeelt ontvangen offertes op volledigheid, prijs en leveringsvoorwaarden
- Plaatst de bestelling voor dranken, aperitieven en digestieven bij de leverancier(s)
* Organiseert een banket, een conferentie, ... en coördineert (Id 19245-c)
- Schat of berekent de kosten
- Gaat na of het bedrijf in staat is het banket te verzorgen
- Maakt afspraken met de opdrachtgever en legt ze schriftelijk vast
- Informeert alle relevante afdelingen en personen over wanneer, hoeveel, hoe laat, in welke zaal en met welk doel de gasten komen
- Coördineert de activiteiten van het bedieningspersoneel
- Geeft richtlijnen voor de bediening
- Verzorgt de gastenrelaties en de uitstraling van het huis
* Volgt de voorraad op, stelt tekorten vast (Id 18152-c)
- Controleert de hoeveelheid gebruikte dranken en grondstoffen
- Vult de voorraadlijsten in
- Gebruikt software voor voorraadbeheer (indien van toepassing)
* Ontvangt en controleert de bestelling (Toevoeging door arbeidsmarktactoren) (co 00455)
- Neemt de geleverde wijnen, dranken of producten in ontvangst en controleert op jaar, herkomst, etiket, verpakking, afsluiting en beoordeelt de algemene staat van het product
- Controleert of de prijsafspraken zijn nagekomen
- Rapporteert eventuele afwijkingen aan de verantwoordelijke
- Neemt opnieuw contact met de leverancier indien nodig
- Zorgt dat eventuele terugzendingen worden afgehandeld
- Archiveert de bestel- en leveringsbonnen
- Past ergonomische hef- en tiltechnieken toe
* Stuurt het bedienend personeel aan (Id 18000-c)
- Stelt de werkplanning voor het eigen team op en stuurt bij indien nodig
- Ziet toe op de uitvoering van de opdrachten
- Grijpt in bij verkeerd werk of gedrag van medewerkers
- Lost conflicten tussen medewerkers op
- Bespreekt de uitvoering van de opdrachten met de medewerkers
- Geeft medewerkers een nieuwe opdracht zodra de vorige is afgewerkt
* Leert medewerker de richtlijnen van het bedrijf aan (Id 18114-c)
- Leert praktische vaardigheden voor de uitvoering van de opdrachten aan
- Geeft uitleg bij de uitvoering van de opdrachten
- Leert ergonomische hef- en tiltechnieken aan
- Volgt de vaardigheden van de medewerkers op
- Bespreekt de uitvoering van de opdrachten met de medewerkers
- Integreert nieuwe medewerkers
* Werft bedienend personeel aan en volgt op (Id 18114-c)
- Gebruikt kantoorsoftware
- Stelt een vacature op
- Voert selecties uit
- Beoordeelt kandidaten
- Staat in voor de evaluatie van medewerkers
- Doet voorstellen voor de opleiding van medewerkers
- Coördineert het werk van het bedienend personeel
- Maakt de algemene werkplanning op
2.2 Beschrijving van de competenties/activiteiten aan de hand van de descriptorelementen
2.2.1 Kennis
- Basiskennis m.b.t. het aanleren van beroepsspecifieke vaardigheden
- Kennis van persoonlijke hygiëne
- Kennis van wijnstokvariëteiten (wijnstokkunde)
- Kennis van streekgebonden toeristische informatie en informatiebronnen algemeen
- Kennis van ergonomische hef- en tiltechnieken
- Grondige kennis van sommeliertechnieken
- Grondige kennis van personeelsbeheer, evaluatie en opleiding
- Grondige kennis van het reservatiesysteem
- Grondige kennis van regels voor het onthaal
- Grondige kennis van de verschillende types van gasten
- Grondige kennis van klantvriendelijkheid en etiquette
- Grondige kennis van regels voor voedselhygiëne en -veiligheid
- Grondige kennis van versheid van producten en controle door zien, ruiken, voelen en smaken
- Grondige kennis van dranken
- Grondige kennis van ingrediënten en voedingsproducten
- Grondige kennis van versheid van producten en controle door zien, ruiken, voelen en smaken
- Grondige kennis van de samenstelling van gerechten
- Grondige kennis van de bereidingswijzen en -tijden van dranken
- Grondige kennis van de bereidingswijze en -tijden van gerechten
- Grondige kennis van de samenstelling en bereiding van gerechten, gaartijden, versnijdingen en afwerkingen
- Grondige kennis van technieken voor bediening (Engelse, Franse, Russische wijze, op een bord, ....)
- Grondige kennis van technieken om dienborden/borden te dragen
- Grondige kennis van technieken om schotels op te dienen
- Grondige kennis van versnijdingen en bereidingen in de zaal
- Grondige kennis van serveertechnieken
- Grondige kennis van tafelschikking, technieken om tafels op te maken en zaaldecoratie
- Grondige kennis van keuken-, zaalmateriaal en machines
- Grondige kennis van voorraadbeheer m.b.t. wijnen en andere speciale dranken
- Grondige kennis van verkooptechnieken
- Grondige kennis van inningsprocedures
- Grondige kennis van betaalmiddelen
- Grondige kennis van manuele en elektronische bestelsystemen/kassasystemen
- Grondige kennis van werkorganisatie
- Grondige kennis voor het aansturen en opvolgen van een team
- Grondige kennis van veiligheidsregels
- Grondige kennis van rekenen en natellen van het wisselgeld
- Grondige kennis van het controleren van de kassa
- Grondige kennis van mondeling taalgebruik van een andere taal (Frans, Engels, Duits,. ...). De maître kan de gasten begrijpen en in volzinnen, met kennis van vaktechnologie, antwoorden, informatie verschaffen en de gasten adviseren
- Grondige kennis van de regelgeving inzake wijnen en sterke drank (en verantwoord alcoholgebruik)
- Grondige kennis van de soorten warme en koude, alcoholische en niet-alcoholische, dranken, recepten en bereidingswijzen
- Grondige kennis van voorraadbeheer
- Grondige kennis van het opmaken van bestellingen
2.2.2 Vaardigheden
Cognitieve vaardigheden
- Het kunnen opmaken van het zaalplan
- Het kunnen opstellen van de uurroosters er de taalverdeling voor de zaalmedewerkers, rekening houdend met de vaardigheden en competenties van eenieder
- Het kunnen opmaken van de reservatieplanning
- Het kunnen bepalen van de werkvolgorde
- Het kunnen organiseren en controleren van de werkzaamheden in de zaal
- Het kunnen organiseren en coördineren van festiviteiten, banketten en buffetten
- Het kunnen beheren en controleren van de voorraad van de restaurantkelder, het samenstellen van bestellijsten en het beoordelen van prijsoffertes
- Het kunnen noteren van reservaties
- Het kunnen onthalen van de gast(en) volgens de regels van de etiquette
- Het kunnen verzorgen van de gastenrelaties en de uitstraling van het huis
- Het efficiënt kunnen aansturen van medewerkers
- Het efficiënt kunnen communiceren met leidinggevende en collega's in zaal en keuken
- Het kunnen selecteren en aanwerven van personeel
- Het kunnen inwerken, opvolgen en evalueren van het team
- Het kunnen voorbereiden van de betaling
- Het kunnen controleren van de geldigheid van het betaalmiddelen en correct innen van de betaling
- Het kunnen controleren van kassaverrichtingen en opstellen van een kassarapport
- Het kunnen verklaren van kastekorten
- Het kunnen herkennen van verschillende types van gasten en tegemoet komen aan hun verwachtingen
- Het kunnen toepassen van regels met betrekking tot voedselveiligheid en hygiëne
- Het kunnen uitvoeren en controleren van de mise-en-place van de zaal, het meubilair, het zaal- en dienstmateriaal
- Het kunnen uitvoeren en controleren van de mise-en-place van de aperitieven, nagerechten, warme en koude dranken, toebehoren
- Het kunnen bedienen van de gasten
- Het gepast kunnen reageren op de vragen van de gasten
- Het gepast kunnen reageren op signalen van de gasten
- Het kunnen verkopen van gerechten en dranken aan gasten overeenkomstig de bedrijfsstrategie
- Het kunnen beïnvloeden en overtuigen van gasten
- Het kunnen tappen/schenken van de voorgeschreven drank volgens de richtlijnen
- Het kunnen afwerken en bereiden van gerechten in de zaal (flamberen, sabayon, versnijdingen ....)
- Het kunnen aanpassen van het bestek volgens de menukeuze van de gast(en)
- Het kunnen lezen en begrijpen van de bestellingen en deze uitvoeren in functie van de dienst
- Het kunnen gebruiken van keuken- en zaalmateriaal en machines
- Het kunnen waken over de orde, netheid en hygiëne van de publieke ruimten
- Het kunnen reinigen volgens het reinigingsplan
- Het kunnen melden en oplossen van technische defecten
- Het vlot en correct kunnen communiceren met de gasten
- Het vlot kunnen bedienen van en mondeling communiceren met gasten in een andere taal Frans, Engels, Duits)
- Het kunnen verstrekken van toeristische informatie aan gasten
- Het kunnen opvolgen van de voorraad
- Het kunnen opmaken en plaatsen van bestellingen bij leveranciers
- Het kunnen ontvangen en controleren van bestellingen
- Het kunnen opslaan van producten conform de regelgeving
- Het kunnen opnemen van de bestellingen
Probleemoplossende vaardigheden
- Het kunnen inschatten welke problemen aan de eindverantwoordelijke moeten gemeld worden
- Het kunnen bepalen op welk tijdstip de eindverantwoordelijke bij een probleem/vraag moet betrokken worden
- Het kunnen omgaan met conflicten
- Het kunnen bijsturen van de werkplanning in geval van ziekte van een medewerker of onvoorziene omstandigheden
- Het kunnen onderhandelen van oplossingen met gasten en leveranciers
- Het kunnen ingrijpen bij verkeerd werk van medewerkers
- Het kunnen inschatten of het bedrijf in staat is een banket, conferentie, ... te organiseren en te voldoen aan de wensen van de opdrachtgever en eventueel een alternatief kunnen onderhandelen
- Het kunnen inschatten wanneer er bestellingen moeten geplaatst worden en in welke hoeveelheid
- Het kunnen onderhandelen van oplossingen met leveranciers
- Het kunnen gepast reageren in geval van problemen met voedselveiligheid
Motorische vaardigheden
- Het kunnen uitvoeren en superviseren van de volledige mise-en-place van de zaal, het meubilair, het zaal- en dienstmateriaal
- Het kunnen uitvoeren en superviseren van het buffet, de aperitieven, nagerechten en toebehoren, ....
- Het kunnen bewaken van de orde en de netheid van de zaal
- Het kunnen gebruiken van het barmateriaal
- Het kunnen tappen/schenken van de hoeveelheid drank volgens de richtlijnen
- Het kunnen ophalen van dranken en maaltijden aan de bar of in de keuken
- Het volgens de richtlijnen kunnen gebruiken van gasstellen en vuren voor de bereiding van gerechten in de zaal
- Het volgens de richtlijnen kunnen gebruiken van warmhoudtoestellen en machines
- Het kunnen inzetten van borden en schotels volgens de richtlijnen van de etiquette
- Het kunnen bewegen in een beperkte ruimte, met respect voor een doorgedreven werktempo
- Het kunnen alert zijn voor de noden en de signalen van de gast(en)
- Het permanent aandachtig kunnen zijn voor de glazen van de gast(en) en het bijschenken indien gewenst
- Het kunnen uitoefenen van de juiste kracht en snelheid bij inzetten en afruimen van de tafels
- Het kunnen schoonmaken, schikken en bergen van het bedieningsmaterieel en de werkinstrumenten
- Het kunnen brengen van borden en benodigdheden naar de spoelkeuken
- Het ergonomisch kunnen handelen bij het voortdurend rechtstaand uitvoeren van de taken
- Het kunnen opslaan van leveringen, conform de wetgeving
- Het kunnen toepassen van ergonomische hef- en tiltechnieken
2.2.3 Context
Omgevingscontext
- Het beroep wordt uitgeoefend in restaurants, bars, hotels of feestzalen
- Het houdt functioneren in wisselende omgevingen in : restaurants, banketzalen, roomservice, buitenterras, mobiele restauratie (cruiseschip, trein, ...). Dit kan variëren van bedrijf tot bedrijf of binnen het bedrijf zelf
- Het functioneren in een hiërarchisch team is vereist
- Het beroep wordt uitgeoefend met flexibele uren : overdag, 's nachts, tijdens weekdagen, in het weekend en/of tijdens feestdagen, via onderbroken dienst (service-coupé) en met variabele roosters
- Het dragen van bedrijfskledij is meestal verplicht
- De maître d'hôtel werkt in een omgeving waarin leidinggevende, coördinerende, opleidende, informerende, bewakende en uitvoerende taken moet gecombineerd worden. Hij past hierbij zowel routinematige als meer specifieke procedures toe. Hij krijgt immers te maken met afwijkingen van de gangbare procedures en moet dan snel, alert en oplossingsgericht te werk gaan
- De organisatie van de werkzaamheden wordt deels bepaald door vigerende wet- en regelgeving, regels en bedrijfsafspraken, anderzijds door meer context specifieke elementen zoals infrastructuur, doelgroep, specifieke grondstoffen, de steeds wisselende praktijksituaties binnen het team, de wisselende gastwensen en gasttypen. De maître d'hôtel moet hier adequaat kunnen mee omgaan.
- De maître d'hôtel moet ook rekening houden met het belang van het bedrijf bij het realiseren van de wensen van de gast(en). Hij is bovendien ook afhankelijk van het aanbod van de leveranciers waarmee het bedrijf werkt ende beschikbaarheid daarvan.
- De maître d'hôtel kan ook te maken hebben met internationale gasten, organisaties en/of events
- De maître d'hôtel moet leiding geven aan het vast zaalpersoneel, maar gelijktijdig ook aan mensen die niet tot het vast kader behoren (interims, extra's, gelegenheidswerkers, ..) en waarvan de competenties hem niet altijd bekend zijn. Het is zijn taak om beide groepen te integreren tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden (op piekmomenten, bij events, ....)
- Het naleven van de verschillende tijdsschema's en de controle hierop is belangrijk
- De beroepsbeoefenaar komt in contact met verschillende voedingsproducten, dranken en materialen
- De maître d'hôtel kan in uitzonderlijke gevallen ook de taken van de gespecialiseerde drankenkelner of de zaalverantwoordelijke overnemen
Handelingscontext
- De maître d'hôtel wordt tijdens zijn beroepsuitoefening geconfronteerd met een diversiteit aan werkzaamheden : het gelijktijdig organiseren en controleren van de werkzaamheden van de hele zaal, het voeren van verkoopgesprekken, het informeren en adviseren van gasten, het aanwerven en opvolgen van personeel, het uitvoeren van technische handelingen, het gelijktijdig interpreteren en opmerken van de inhoud van glazen, signalen van de gasten, signalen van de bar, signalen vanuit de keuken, de juiste atmosfeer en de activiteiten in de zaal
- De maître d'hôtel moet tijdens de organisatie van de dienst meerdere activiteiten gelijktijdig coördineren en superviseren : het onthaal van de gasten, de werking van de bar, de bediening in de zaal, de verbinding met de keuken en de office, de werkzaamheden in de feestza(a)l(en) en seminaries
- Uiterste precisie en oplettendheid bij het uitvoeren van de beroepsactiviteiten zijn noodzakelijk
- De beroepsbeoefenaar moet dienst- en tijdschema's naleven en hiervoor de nodige instructies geven aan het team
- Het beroep vereist het toepassen van principes van klantvriendelijkheid, etiquette, persoonlijk voorkomen en hygiëne
- Permanente aandacht voor voedselveiligheid en hygiëne op de werkplek is nodig
- Het beroep houdt het hanteren van lasten en langdurig rechtstaan en rondlopen in
- De uitoefening van het beroep vraagt een respectvolle houding en een correcte, duidelijke en doelgerichte communicatie met de gasten, de collega's en de eindverantwoordelijke (Nederlands, Frans, Engels, Duits, ....)
- Het vertrouwelijk omgaan met informatie en gegevens van de gasten is vereist
- De maître d'hôtel moet alert zijn wanneer de gasten normafwijkend gedrag vertonen en gepast reageren
- Het beroep vereist het afstemmen van de dienstverlening op de wensen en noden van de gasten
- De beroepsuitoefening vraagt het diplomatisch kunnen omgaan met moeilijke gasten en hun klachten/specifieke verwachtingen/vragen
- Permanente aandacht voor de kwaliteit van de dienstverlening is noodzakelijk
- Het economisch omgaan met voedingsproducten is noodzakelijk
- De beroepsbeoefenaar kan op piekmomenten goed en efficiënt functioneren
- De beroepsbeoefenaar moet alert zijn voor de eigen veiligheid bij het hanteren van warme en koude borden/dienstmateriaal/machines/materiaal
- Het leiding geven aan en het coördineren van een hiërarchisch team is vereist en wordt uitgeoefend samen met praktische, uitvoerende taken in de zaal
- De maître d'hôtel beheerst de praktische uitvoering van alle zaalwerkzaamheden
- De maître d'hôtel moet een evenwicht vinden in de tijdsverdeling tussen de leidinggevende taken, de uitvoerende taken en het verzorgen van de gastenrelaties en de uitstraling van het huis
- De maître d'hôtel beschikt over een sociaal communicatief vermogen
- De maître d'hôtel vervult een voorbeeldfunctie naar de medewerkers toe
2.2.4 Autonomie
- Is zelfstandig in het organiseren, plannen, coördineren en superviseren van de werkzaamheden in de zaal; het opvolgen van het personeel, het contact met de gasten (gastenrelaties), de verkoop van gerechten en dranken en het beheer van voorraden, het bedienen van de gasten, het afrekenen van de gasten, het openen en sluiten van de zaal, het bedienen van de kassa
- Is gebonden aan de instructies het respecteren van bedrijfsprocedures en -afspraken, regels met betrekking tot voedselveiligheid en hygiëne, veiligheidsvoorschriften, principes van klantvriendelijkheid en etiquette en persoonlijk voorkomen
- Doet beroep op de eindverantwoordelijke bij uitzonderlijke problemen
2.2.5 Verantwoordelijkheid
- Correct genoteerde reservaties
- Zorgvuldig onthaal van de gasten
- Klanttevredenheid
- Een vlotte, correcte, toegewijde en klantvriendelijke bediening
- Informatie aan de gasten over drankenkaart, menu en lokale toeristische activiteiten
- Verkoop van menu's en dranken
- Zorgvuldig genoteerde bestellingen
- Correcte uitvoering van de mise-en-place in de zaal
- Een aangename sfeer en zaaldecoratie
- De bediening, volgens de bedrijfseigen procedures
- Gerespecteerde normen
- Een efficiënte werkorganisatie
- Eigen veiligheid bij het hanteren van warme of koude borden/dienschalen / machines materiaal
- Een ordelijke en nette zaal
- Persoonlijke hygiëne en verzorgd voorkomen
- De toepassing van de voedselveiligheids- en hygiëneregels
- De toepassing van de etiquette
- Nageleefde veiligheidsvoorschriften
- De opening en sluiting van het restaurant
- Opgevolgde handelingen van medewerkers
- Correcte afrekening met de gast
- Opgevolgde en gecontroleerde kassa
- Efficiënte communicatie met de eindverantwoordelijke en medewerkers in de zaal en de keuken
- Aansturing zaalpersoneel
- Efficiënt personeelsbeleid door het aanwerven, begeleiden en evalueren van het zaalpersoneel
- Perfect beheer van de voorraden
- Tijdig geplaatste bestellingen bij leveranciers
2.3 Vereiste attesten
Een medisch attest om te mogen werken in de horecasector.
Gezien om gevoegd te worden bij het besluit van de Vlaamse Regering van 29 november 2013 tot erkenning van de beroepskwalificatie maître d'hôtel.
Brussel, 29 november 2013.
De minister-president van de Vlaamse Regering,
K. PEETERS
De Vlaamse minister van Onderwijs, Jeugd, Gelijke Kansen en Brussel,
P. SMET
De Vlaamse minister van Financiën, Begroting, Werk, Ruimtelijke Ordening en Sport
Ph. MUYTERS
Art. N. Description de la qualification professionnelle de maître d'hôtel (h/f) (CP0078) telle que mentionnée à l'article 1er
1. AU NIVEAU GLOBAL
a. Titre
Maître d'hôtel (h/f)
b. Définition
Accueille les clients, les installe, informe et conseille, organise la salle, supervise le personnel de salle, assure la collaboration avec la cuisine, en fonction des exigences de qualité de l'entreprise, termine, au besoin, des boissons et repas en salle afin d'offrir un service de qualité au client.
c. Niveau
5
d. Année
2013
2. COMPETENCES
2.1 Enumération des compétences
* Prend note des réservations (Id 9443-c) :
- enregistre la réservation (utilise éventuellement un logiciel de réservation);
- prend note du nom, du nombre de personnes, de la date, de l'heure et, éventuellement, des desiderata spéciaux relatifs à la réservation;
- communique la réservation au responsable (final).
* Tient à jour l'occupation des tables et de la (des) salle(s) dans le restaurant (Id 9443-c) :
- établit un relevé des réservations;
- assure une répartition et un agencement efficaces des tables;
- discute des réservations avec la cuisine.
* Etablit le planning du personnel de salle et répartit les activités et instructions entre les équipes (Id 10112-c) :
- discute du planning du menu avec le responsable de cuisine et organise les activités de vente (boissons et plats) en conséquence;
- détermine les travaux à exécuter dans la salle ou une partie de la salle;
- répartit les tâches parmi le personnel de salle sur la base de réservations ou de prévisions d'occupation;
- établit des horaires et s'occupe de l'administration nécessaire à cet effet;
- donne des instructions et indications concernant les tâches à exécuter;
- tient compte des compétences des collaborateurs;
- contrôle la prestation de services.
* Accueille le client à son arrivée au restaurant, lui attribue une table et lui propose la carte (Id 21122-c) :
- accueille le(les) client(s);
- contrôle la réservation (si d'application);
- reconnaît des clients fidèles et de nouveaux clients;
- reconnaît les habitudes des différents types de clients;
- répond le mieux possible à leurs attentes;
- débarrasse les clients de leurs manteaux et les dépose au vestiaire (si d'application);
- attribue une place;
- accompagne les clients jusqu'à leur table;
- fait preuve de discrétion vis-à-vis des clients;
- réagit correctement en cas de comportement inadmissible de clients;
- sert le client, s'il le souhaite, dans une autre langue (français, anglais, allemand...);
- donne des informations touristiques limitées à la demande du client.
* Conseille le client dans son choix de plats, en fonction de ses goûts et de la suggestion du jour, et prend note de la commande (Id 25765-c) :
- informe et conseille concernant le menu, les offres, suggestions...;
- vend un plat et/ou une boisson conformément à la stratégie d'entreprise;
- donne des explications concernant la préparation et les ingrédients;
- informe et conseille concernant des combinaisons de plats et de boissons;
- tient compte des desiderata spéciaux du client;
- retient ou note les commandes (plats, boissons);
- enregistre la commande;
- transfère la commande et les particularités au bar et/ou à la cuisine.
* Propose la carte des boissons, conseille les clients et prend note de la commande (Id 16670-c) :
- donne des informations concernant la carte des boissons;
- donne des informations concernant les goûts des plats et des boissons et sur la façon de les marier;
- consulte le responsable (le serveur spécialisé en boissons...) en cas de desiderata particuliers;
- prend note de la commande;
- enregistre la commande.
* Organise et contrôle le service en salle et la liaison salle-cuisine (Id 16327-c) :
- dirige le personnel de salle;
- assure la collaboration avec la cuisine;
- surveille la coordination des activités dans la cuisine par rapport à l'affluence dans la salle;
- contrôle la mise en place de la salle, les tables, le matériel de service, les accessoires...;
- veille à ce que le service se déroule selon les consignes en vigueur;
- participe, au besoin, lui-même au service de boissons et de plats;
- garantit un service aimable et de qualité;
- réagit correctement en cas de comportement inadmissible de clients;
- veille à l'ordre et à la propreté dans la salle;
- contrôle l'apparence du personnel de salle.
* Sert des plats et/ou boissons en salle (Id 20722-c, Id 20890-c, Id 20891-c, Id 20888-c, Id 20889-c, Id 20892-c) :
- lit et exécute la commande;
- prépare les boissons et transfère la commande;
- adapte les couverts en fonction du plat et du choix de menu du client;
- va chercher les boissons et repas;
- sert les boissons selon les consignes de la maison;
- apporte les plats à table;
- sert les clients selon les consignes de la maison et l'étiquette (à l'anglaise, sur assiette, à la française, à la russe, sous une cloche);
- applique les consignes de l'étiquette;
- souhaite bon appétit aux clients et demande si tout leur convient;
- fait preuve de la force et de la rapidité appropriées lors du service au client et en débarrassant la table;
- se déplace dans une zone limitée sans gêner le(s) client(s) ou les collègues;
- ressert, au besoin, des plats avec des couverts de service;
- débarrasse la table;
- fait la mise en place de la table pour le(s) client(s) suivant(s);
- surveille le(s) client(s) durant le repas, réagit rapidement à leur signes;
- enregistre éventuellement une commande supplémentaire du(des) client(s);
- surveille les verres du(des) client(s) et les ressert si nécessaire;
- gère de manière appropriée les questions, problèmes et réclamations du(des) client(s);
- prend garde à sa propre sécurité lorsqu'il/elle manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids.
* Termine des plats (découper de la viande, lever des filets de poissons, flamber...) (Id 20138) :
- contrôle les matériels en termes d'hygiène pour les préparations de table à exécuter;
- contrôle les matières premières préparées en termes de type, de qualité et d'utilisation;
- présente le produit déjà pré
- travaillé en cuisine aux clients;
- donne les explications nécessaires;
- applique la technique de cuisine prescrite à table;
- utilise des appareils à gaz, feux et appareils de maintien au chaud (si d'application);
- sert le plat au client de la façon prescrite;
- répond aux éventuelles questions du client;
- range les matériels utilisés.
* Prépare le paiement des consommations (Id 16736-c) :
- prévoit suffisamment de monnaie à la caisse;
- prépare l'addition pour le(s) client(s);
- salue les clients lors de leur départ.
* Encaisse le paiement des consommations (Id 16736-c) :
- contrôle la validité du moyen de paiement;
- suit la procédure prescrite pour des paiements par carte bancaire;
- encaisse le montant dû et rend la monnaie correcte.
* Contrôle la caisse au début de la journée de travail et la compte à la fermeture (Id 17906) :
- utilise la caisse;
- enregistre la vente;
- établit un rapport journalier de la caisse;
- recompte la caisse et explique les différences de caisse;
- contrôle les recettes et opérations de caisse;
- résout les problèmes au niveau de la caisse;
- range l'argent et/ou le verse de la façon prescrite.
* Choisit les boissons (vins et autres boissons spéciales) et achète, gère le stock d'une cave de restaurant (Id 20400 -c) :
- utilise un logiciel de gestion des stocks et contrôle les stocks;
- axe l'achat des vins et boissons spéciales en fonction du menu, de commun accord avec le chef coq;
- sélectionne des apéritifs et digestifs en accord avec les divers plats et menus;
- détermine la quantité et la qualité par type de boissons, d'apéritifs et de digestifs à acheter;
- établit des listes de commandes de boissons, d'apéritifs et de digestifs en fonction de la carte des boissons;
- demande des offres aux fournisseurs de boissons, d'apéritifs et de digestifs;
- examine si les offres reçues sont complètes et les évalues en termes de prix et de conditions de livraison;
- place la commande de boissons, d'apéritifs et de digestifs auprès du(des) fournisseur(s).
* organise un banquet, une conférence... et les coordonne (Id 19245-c) :
- estime ou calcule les coûts;
- vérifie si l'entreprise est en mesure d'assurer le banquet;
- prend des accords avec le donneur d'ordre et les fixe par écrit;
- informe tous les départements et personnes pertinents de l'heure, du nombre de clients, de l'heure à laquelle ils arrivent, de la salle et du but pour lequel ils viennent;
- coordonne les activités du personnel de salle;
- donne des consignes pour le service;
- entretient de bonnes relations avec les clients et contribue à la réputation de la maison.
* Suit le stock et constate les ruptures de stock (Id 18152-c) :
- contrôle la quantité de boissons et de matières premières utilisées;
- complète les listes de stock;
- utilise un logiciel pour la gestion des stocks (si d'application).
* Reçoit et contrôle la commande (Ajout par des acteurs de marché) (co 00455) :
- réceptionne les vins, boissons ou produits livrés et contrôle l'année, l'origine, l'étiquette, l'emballage, la fermeture et évalue l'état général du produit;
- contrôle si les accords de prix ont été respectés;
- signale les éventuelles divergences au responsable;
- recontacte au besoin le fournisseur;
- assure le traitement d'éventuels envois en retour;
- archive les bons de commande et de livraison;
- applique des techniques ergonomiques de levage et de hissage.
* Dirige de le personnel de salle (Id 18000-c) :
- établit le planning de travail pour sa propre équipe et le rectifie si nécessaire;
- veille à l'exécution des tâches;
- intervient en cas de travail ou de comportement erroné de collaborateurs;
- résout des conflits entre des collaborateurs;
- discute de l'exécution des tâches avec les collaborateurs;
- Confie une nouvelle mission aux collaborateurs dès que la précédente est terminée.
* Enseigne au collaborateur les consignes de l'entreprise (Id 18114-c) :
- enseigne des aptitudes pratiques pour l'exécution des tâches;
- donne des explications lors de l'exécution des tâches;
- enseigne des techniques ergonomiques de levage et de hissage;
- suit les aptitudes des collaborateurs;
- discute de l'exécution des tâches avec les collaborateurs;
- intègre de nouveaux collaborateurs.
* Engage du personnel de salle et en assure le suivi (Id 18114-c) :
- utilise un logiciel de bureautique;
- établit une annonce pour un emploi vacant;
- effectue des sélections;
- évalue les candidats;
- assure l'évaluation des collaborateurs;
- formule des propositions pour la formation des collaborateurs;
- coordonne le travail du personnel de salle;
- établit le planning général du travail.
2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs
2.2.1 Connaissances
- connaissances de base relatives à l'enseignement d'aptitudes spécifiques à la profession;
- connaissance de l'hygiène personnelle;
- connaissance des variétés de vignes (science de la vigne);
- connaissance d'informations touristiques de la région et de sources d'information en règle générale;
- connaissance des techniques ergonomiques de levage et de hissage;
- connaissance approfondie des techniques de sommelier;
- connaissance approfondie de la gestion, de l'évaluation et du suivi du personnel;
- connaissance approfondie du système de réservation;
- connaissance approfondie des règles d'accueil;
- connaissance approfondie des différents types de clients;
- connaissance approfondie de la convivialité envers le client et de l'étiquette;
- connaissance approfondie des règles d'hygiène et de sécurité alimentaire;
- connaissance approfondie de la fraîcheur de produits et du contrôle visuel, olfactif, tactile et gustatif;
- connaissance approfondie des boissons;
- connaissance approfondie d'ingrédients et de produits alimentaires;
- connaissance approfondie de la fraîcheur de produits et du contrôle visuel, olfactif, tactile et gustatif;
- connaissance approfondie de la composition de plats;
- connaissance approfondie de la méthode et des temps de préparation de boissons;
- connaissance approfondie de la méthode et des temps de préparation de plats;
- connaissance approfondie de la composition et de la préparation de plats, des temps de cuisson, découpes et finitions;
- connaissance approfondie des techniques de service (à l'anglaise, à la française, à la russe, sur assiette...);
- connaissance approfondie des techniques pour porter des assiettes de service/assiettes;
- connaissance approfondie des techniques pour servir des plats;
- connaissance approfondie des découpes et préparations en salle;
- connaissance approfondie des techniques de service;
- connaissance approfondie de la disposition de tables, des techniques pour garnir des tables et de la décoration de salle;
- connaissance approfondie du matériel de cuisine, de salle et des machines;
- connaissance approfondie de la gestion des stocks de vins et d'autres boissons spéciales;
- connaissance approfondie des techniques de vente;
- connaissance approfondie des procédures d'encaissement;
- connaissance approfondie des moyens de paiement;
- connaissance approfondie des systèmes de commande/caisse manuels et électroniques;
- connaissance approfondie de l'organisation du travail;
- connaissance approfondie de la direction et du suivi d'une équipe;
- connaissance approfondie des règles de sécurité;
- connaissance approfondie du calcul et du contrôle de la monnaie rendue;
- connaissance approfondie du contrôle de la caisse;
- connaissance approfondie de l'utilisation verbale d'une autre langue (français, anglais, allemand...). Le maître d'hôtel peut comprendre les clients et leur répondre, leur fournir des informations et les conseiller en utilisant des phrases entières, en connaissant la technologie professionnelle;
- connaissance approfondie de la réglementation en matière de vins et de boissons fortes (et d'une consommation responsable d'alcool);
- connaissance approfondie des types de boissons chaudes et froides, alcoolisées ou non, des recettes et méthodes de préparation;
- connaissance approfondie de la gestion des stocks;
- connaissance approfondie de la prise de commandes.
2.2.2 Compétences
Compétences cognitives
- pouvoir établir le plan de la salle;
- pouvoir établir les horaires et la répartition des tâches pour les collaborateurs de salle, compte tenu des aptitudes et compétences de chacun;
- pouvoir établir le planning des réservations;
- pouvoir déterminer l'ordre des travaux;
- pouvoir organiser et contrôler les travaux dans la salle;
- pouvoir organiser et coordonner les festivités, banquets et buffets;
- pouvoir gérer et contrôler le stock de la cave du restaurant, composer des listes de commande et évaluer des offres de prix;
- pouvoir prendre note de réservations;
- pouvoir accueillir le(s) client(s) selon les règles de l'étiquette;
- pouvoir entretenir de bonnes relations avec les clients et contribuer à la réputation de la maison;
- pouvoir diriger efficacement des collaborateurs;
- pouvoir communiquer efficacement avec le supérieur et des collègues en salle et en cuisine;
- pouvoir sélectionner et engager du personnel;
- pouvoir initier l'équipe, en effectuer le suivi et l'évaluer;
- pouvoir préparer le paiement;
- pouvoir contrôler la validité des moyens de paiement et encaisser correctement le paiement;
- pouvoir contrôler les opérations de caisse et établir un rapport de caisse;
- pouvoir expliquer des déficits de caisse;
- pouvoir reconnaître différents types de clients et répondre à leurs attentes;
- pouvoir appliquer des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène;
- pouvoir exécuter et contrôler la mise en place de la salle, le mobilier, le matériel de salle et de service;
- pouvoir exécuter et contrôler la mise en place de la salle des apéritifs, des desserts, des boissons chaudes et froides, des accessoires;
- pouvoir servir les clients;
- pouvoir réagir de manière appropriée aux questions des clients;
- pouvoir réagir de manière appropriée à des signes des clients;
- pouvoir vendre des plats et boissons aux clients conformément à la stratégie de l'entreprise;
- pouvoir influencer et convaincre des clients;
- pouvoir tirer/verser la boisson prescrite selon les consignes;
- pouvoir terminer et préparer des plats en salle (flamber, sabayon, découpes...);
- pouvoir adapter les couverts selon le choix de menu du(des) client(s);
- pouvoir lire et comprendre les commandes et les exécuter en fonction du service;
- pouvoir utiliser du matériel de cuisine et de salle et des machines;
- pouvoir veiller à l'ordre, à la propreté et à l'hygiène des espaces publics;
- pouvoir nettoyer selon le plan de nettoyage;
- pouvoir signaler et résoudre des défaillances techniques;
- pouvoir communiquer aisément et correctement avec les clients;
- pouvoir aisément servir les clients et communiquer verbalement avec eux dans une autre langue (français, anglais, allemand);
- pouvoir fournir des informations touristiques aux clients;
- pouvoir effectuer le suivi du stock;
- pouvoir établir et placer des commandes auprès de fournisseurs;
- pouvoir réceptionner et contrôler des commandes;
- pouvoir stocker des produits conformément à la réglementation;
- pouvoir prendre note des commandes.
Aptitudes à résoudre des problèmes
- pouvoir estimer les problèmes devant être signalés au responsable final;
- pouvoir déterminer à quel moment le responsable final doit être concerné par un problème/une question;
- pouvoir gérer des conflits;
- pouvoir rectifier le planning de travail en cas de maladie d'un collaborateur ou de circonstances imprévues;
- pouvoir négocier des solutions avec des clients et fournisseurs;
- pouvoir intervenir en cas de travail erroné des collaborateurs;
- pouvoir estimer si l'entreprise est en mesure d'organiser un banquet, une conférence... et de satisfaire aux desiderata du donneur d'ordre et, éventuellement, négocier une alternative;
- pouvoir estimer quand des commandes doivent être placées et en quelle quantité;
- pouvoir négocier des solutions avec des fournisseurs;
- pouvoir réagir de manière appropriée en cas de problèmes relatifs à la sécurité alimentaire.
Aptitudes en matière de motricité
- pouvoir exécuter et superviser toute la mise en place de la salle, le mobilier, le matériel de salle et de service;
- pouvoir exécuter et superviser le buffet, les apéritifs, desserts et accessoires...;
- pouvoir contrôler l'ordre et la netteté de la salle;
- pouvoir utiliser le matériel de bar;
- pouvoir débiter/servir la quantité de boisson selon les consignes;
- pouvoir retirer des boissons et repas au bar ou en cuisine;
- pouvoir utiliser des appareils au gaz et feux selon les consignes pour la préparation de plats en salle;
- pouvoir utiliser des appareils de maintien au chaud et des machines selon les consignes;
- pouvoir utiliser des assiettes et plats selon les consignes de l'étiquette;
- pouvoir se mouvoir dans un espace limité, en respectant un rythme de travail soutenu;
- pouvoir faire preuve de vigilance vis-à-vis des besoins et signaux du(des) client(s);
- pouvoir faire attention en permanence aux verres du(des) client(s) et les resservir s'ils le souhaitent;
- pouvoir faire preuve de la force et de la rapidité appropriées pour dresser et débarrasser les tables;
- pouvoir nettoyer, agencer et ranger le matériel de service et les instruments de travail;
- pouvoir apporter des assiettes et accessoires vers la plonge;
- pouvoir agir de façon ergonomique en exécutant constamment des tâches en position debout;
- pouvoir stocker des livraisons conformément à la législation;
- pouvoir appliquer des techniques ergonomiques de hissage et de levage.
2.2.3 Contexte
Contexte d'environnement
- la profession est exercée dans des restaurants, bars, hôtels ou salles des fêtes;
- elle implique une activité dans des environnements variables : restaurants, salles de banquet, service en chambre, terrasse extérieure, restauration mobile (bateau de croisière, train...). Elle peut varier d'entreprise à entreprise ou au sein de l'entreprise même;
- le fonctionnement au sein d'une équipe hiérarchique est requis;
- la profession est exercée sur la base d'horaires flexibles : en journée, de nuit, en semaine, durant le week-end et/ou à l'occasion de jours fériés, en service coupé et avec des horaires variables;
- le port de vêtements de l'entreprise est généralement obligatoire;
- le maître d'hôtel travaille dans un environnement où des tâches dirigeantes, de coordination, de formation, d'information, de surveillance et exécutantes doivent être combinées. Le titulaire de la fonction applique à la fois des procédures routinières et plus spécifiques. Il est en effet confronté à des divergences par rapport aux procédures habituelles et doit, dans ce cas, réagir rapidement, avec vigilance et de manière axée sur une solution;
- l'organisation des travaux est en partie déterminée par la législation et la réglementation en vigueur, des règles et des accords internes à l'entreprise, mais aussi par des éléments plus spécifiques au contexte tels que l'infrastructure, le groupe-cible, des matières premières spécifiques, les situations pratiques qui changent constamment au sein de l'équipe, les desiderata variables des clients et les types de clients. Le maître d'hôtel doit pouvoir les gérer de façon adéquate;
- le maître d'hôtel doit également tenir compte de l'intérêt de l'entreprise lorsqu'elle répond aux desiderata du(des) client(s). Il dépend en outre de l'offre des fournisseurs avec lesquels l'entreprise collabore et de leur disponibilité;
- le maître d'hôtel peut également être confronté à des clients, organisations et/ou événements internationaux;
- le maître d'hôtel doit diriger le personnel de salle attitré, mais également des personnes ne faisant pas partie du cadre fixe (intérimaires, extras, travailleurs occasionnels...) et dont il ne connaît pas toujours les compétences. Il lui incombe d'intégrer les deux groupes durant l'exécution des travaux (à des moments d'affluence, à l'occasion d'événements...).
- A ce propos, le respect des différents plannings et leur contrôle sont importants;
- le titulaire de la profession est en contact avec différents produits alimentaires, boissons et matières premières;
- le maître d'hôtel peut, dans des cas exceptionnels, également assumer les tâches du serveur spécialisé en boissons ou du responsable de salle.
Contexte d'action
- le maître d'hôtel est, dans l'exercice de sa profession, confronté à une diversité de tâches : l'organisation et le contrôle simultanés des travaux dans toute la salle, l'organisation d'entretiens de vente, l'information et les conseils aux clients, l'engagement et le suivi du personnel, l'exécution d'actes techniques, l'interprétation et la constatation du contenu des verres, les signes de clients, les signaux du bar, les signaux de la cuisine, l'atmosphère appropriée et les activités en salle;
- le maître d'hôtel doit, durant l'organisation du service, coordonner et superviser simultanément plusieurs activités : l'accueil des clients, le fonctionnement du bar, le service en salle, la liaison avec la cuisine et l'office, les travaux dans la ou les salles de fêtes et les séminaires;
- une précision et une vigilance extrêmes lors de l'exécution des activités professionnelles sont nécessaires;
- le titulaire de la profession doit respecter le schéma du service et le planning et donner les instructions nécessaires à ce propos à l'équipe;
- la profession requiert l'application de principes d'orientation clientèle, d'étiquette, d'apparence personnelle et d'hygiène;
- une attention permanente à la sécurité alimentaire et à l'hygiène sur le lieu de travail s'impose;
- la profession implique la manipulation de charges et de longues périodes en position debout, de même que de nombreux déplacements;
- l'exercice de la profession requiert une attitude respectueuse et une communication correcte, claire et ciblée avec les clients, collègues et le responsable final (néerlandais, français, anglais, allemand...);
- le respect de la confidentialité des informations et données des clients est requis;
- le maître d'hôtel doit faire preuve de vigilance quand les clients ont un comportement inadmissible et réagir de manière appropriée;
- la profession requiert une coordination de la prestation de service et des desiderata et besoins des clients;
- l'exercice de la profession requiert une gestion diplomatique de clients difficiles et de leurs réclamations/attentes spécifiques/questions;
- une attention permanente pour la qualité de la prestation de service est nécessaire;
- une gestion économique des produits alimentaires est requise;
- le titulaire de la profession doit pouvoir fonctionner convenablement et efficacement à des moments d'affluence;
- le titulaire de la profession doit être vigilant pour sa propre sécurité lorsqu'il manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids;
- diriger et coordonner une équipe hiérarchique est nécessaire et cette responsabilité s'exerce conjointement avec des tâches pratiques et exécutantes en salle;
- le maître d'hôtel maîtrise l'exécution pratique de tous les travaux;
- le maître d'hôtel doit trouver un équilibre sur le plan de la répartition du temps entre les tâches dirigeantes, les tâches exécutantes et la gestion des relations avec les clients, de même que concernant la réputation de la maison;
- le maître d'hôtel est doué d'une capacité communicative sociale;
- le maître d'hôtel remplit une fonction d'exemple vis-à-vis des collaborateurs.
2.2.4 Autonomie
- fait preuve d'autonomie pour organiser, planifier, coordonner et superviser les travaux en salle, pour le suivi du personnel, les contacts avec les clients (relations clients), la vente de plats et de boissons et la gestion des stocks, le service des clients, l'addition des clients, l'ouverture et la fermeture de la salle, l'utilisation de la caisse;est lié par les instructions, le respect des procédures et accords d'entreprise, des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène, à des consignes de sécurité, à des principes d'amabilité vis-à-vis de la clientèle et l'étiquette et l'apparence personnelle;
- fait appel au responsable final en cas de problèmes exceptionnels.
2.2.5 Responsabilité
- des réservations correctement notées;
- un accueil soigné des clients;
- la satisfaction de la clientèle;
- un service rapide, correct, respectueux et convivial vis-à-vis du client;
- des informations aux clients concernant la carte des boissons, le menu et des activités touristiques locales;
- la vente de menus et de boissons;
- des commandes soigneusement notées;
- une exécution correcte de la mise en place en salle;
- une ambiance et une décoration de salle agréable;
- le service selon les procédures propres à l'entreprise;
- le respect des normes;
- une organisation efficace du travail;
- sa propre sécurité lors de la manipulation d'assiettes/de plateaux de service/de machines/de matériels chauds ou froids;
- une salle en ordre et propre;
- son hygiène personnelle et une apparence soignée;
- l'application de règles de sécurité et d'hygiène alimentaire;
- l'application de l'étiquette;
- le respect des consignes de sécurité;
- l'ouverture et la fermeture du restaurant;
- le suivi des actes de collaborateurs;
- un encaissement correct avec le client;
- le suivi et le contrôle de la caisse;
- une communication efficace avec le responsable final et les collaborateurs en salle et en cuisine;
- la direction du personnel de salle;
- une politique du personnel efficace fondée sur l'engagement, l'encadrement et l'évaluation du personnel de salle;
- une parfaite gestion des stocks;
- des commandes placées à temps auprès des fournisseurs.
2.3 Attestations requises
Une attestation médicale pour être habilité à travailler dans le secteur horeca.
Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 29/11/2013 portant reconnaissance de la qualification professionnelle de maître d'hôtel.
Bruxelles, le 29 novembre 2013.
Le Ministre-Président du Gouvernement flamand,
K. PEETERS
Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des chances et des Affaires bruxelloises,
P. SMET
Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports,
Ph. MUYTERS
1. AU NIVEAU GLOBAL
a. Titre
Maître d'hôtel (h/f)
b. Définition
Accueille les clients, les installe, informe et conseille, organise la salle, supervise le personnel de salle, assure la collaboration avec la cuisine, en fonction des exigences de qualité de l'entreprise, termine, au besoin, des boissons et repas en salle afin d'offrir un service de qualité au client.
c. Niveau
5
d. Année
2013
2. COMPETENCES
2.1 Enumération des compétences
* Prend note des réservations (Id 9443-c) :
- enregistre la réservation (utilise éventuellement un logiciel de réservation);
- prend note du nom, du nombre de personnes, de la date, de l'heure et, éventuellement, des desiderata spéciaux relatifs à la réservation;
- communique la réservation au responsable (final).
* Tient à jour l'occupation des tables et de la (des) salle(s) dans le restaurant (Id 9443-c) :
- établit un relevé des réservations;
- assure une répartition et un agencement efficaces des tables;
- discute des réservations avec la cuisine.
* Etablit le planning du personnel de salle et répartit les activités et instructions entre les équipes (Id 10112-c) :
- discute du planning du menu avec le responsable de cuisine et organise les activités de vente (boissons et plats) en conséquence;
- détermine les travaux à exécuter dans la salle ou une partie de la salle;
- répartit les tâches parmi le personnel de salle sur la base de réservations ou de prévisions d'occupation;
- établit des horaires et s'occupe de l'administration nécessaire à cet effet;
- donne des instructions et indications concernant les tâches à exécuter;
- tient compte des compétences des collaborateurs;
- contrôle la prestation de services.
* Accueille le client à son arrivée au restaurant, lui attribue une table et lui propose la carte (Id 21122-c) :
- accueille le(les) client(s);
- contrôle la réservation (si d'application);
- reconnaît des clients fidèles et de nouveaux clients;
- reconnaît les habitudes des différents types de clients;
- répond le mieux possible à leurs attentes;
- débarrasse les clients de leurs manteaux et les dépose au vestiaire (si d'application);
- attribue une place;
- accompagne les clients jusqu'à leur table;
- fait preuve de discrétion vis-à-vis des clients;
- réagit correctement en cas de comportement inadmissible de clients;
- sert le client, s'il le souhaite, dans une autre langue (français, anglais, allemand...);
- donne des informations touristiques limitées à la demande du client.
* Conseille le client dans son choix de plats, en fonction de ses goûts et de la suggestion du jour, et prend note de la commande (Id 25765-c) :
- informe et conseille concernant le menu, les offres, suggestions...;
- vend un plat et/ou une boisson conformément à la stratégie d'entreprise;
- donne des explications concernant la préparation et les ingrédients;
- informe et conseille concernant des combinaisons de plats et de boissons;
- tient compte des desiderata spéciaux du client;
- retient ou note les commandes (plats, boissons);
- enregistre la commande;
- transfère la commande et les particularités au bar et/ou à la cuisine.
* Propose la carte des boissons, conseille les clients et prend note de la commande (Id 16670-c) :
- donne des informations concernant la carte des boissons;
- donne des informations concernant les goûts des plats et des boissons et sur la façon de les marier;
- consulte le responsable (le serveur spécialisé en boissons...) en cas de desiderata particuliers;
- prend note de la commande;
- enregistre la commande.
* Organise et contrôle le service en salle et la liaison salle-cuisine (Id 16327-c) :
- dirige le personnel de salle;
- assure la collaboration avec la cuisine;
- surveille la coordination des activités dans la cuisine par rapport à l'affluence dans la salle;
- contrôle la mise en place de la salle, les tables, le matériel de service, les accessoires...;
- veille à ce que le service se déroule selon les consignes en vigueur;
- participe, au besoin, lui-même au service de boissons et de plats;
- garantit un service aimable et de qualité;
- réagit correctement en cas de comportement inadmissible de clients;
- veille à l'ordre et à la propreté dans la salle;
- contrôle l'apparence du personnel de salle.
* Sert des plats et/ou boissons en salle (Id 20722-c, Id 20890-c, Id 20891-c, Id 20888-c, Id 20889-c, Id 20892-c) :
- lit et exécute la commande;
- prépare les boissons et transfère la commande;
- adapte les couverts en fonction du plat et du choix de menu du client;
- va chercher les boissons et repas;
- sert les boissons selon les consignes de la maison;
- apporte les plats à table;
- sert les clients selon les consignes de la maison et l'étiquette (à l'anglaise, sur assiette, à la française, à la russe, sous une cloche);
- applique les consignes de l'étiquette;
- souhaite bon appétit aux clients et demande si tout leur convient;
- fait preuve de la force et de la rapidité appropriées lors du service au client et en débarrassant la table;
- se déplace dans une zone limitée sans gêner le(s) client(s) ou les collègues;
- ressert, au besoin, des plats avec des couverts de service;
- débarrasse la table;
- fait la mise en place de la table pour le(s) client(s) suivant(s);
- surveille le(s) client(s) durant le repas, réagit rapidement à leur signes;
- enregistre éventuellement une commande supplémentaire du(des) client(s);
- surveille les verres du(des) client(s) et les ressert si nécessaire;
- gère de manière appropriée les questions, problèmes et réclamations du(des) client(s);
- prend garde à sa propre sécurité lorsqu'il/elle manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids.
* Termine des plats (découper de la viande, lever des filets de poissons, flamber...) (Id 20138) :
- contrôle les matériels en termes d'hygiène pour les préparations de table à exécuter;
- contrôle les matières premières préparées en termes de type, de qualité et d'utilisation;
- présente le produit déjà pré
- travaillé en cuisine aux clients;
- donne les explications nécessaires;
- applique la technique de cuisine prescrite à table;
- utilise des appareils à gaz, feux et appareils de maintien au chaud (si d'application);
- sert le plat au client de la façon prescrite;
- répond aux éventuelles questions du client;
- range les matériels utilisés.
* Prépare le paiement des consommations (Id 16736-c) :
- prévoit suffisamment de monnaie à la caisse;
- prépare l'addition pour le(s) client(s);
- salue les clients lors de leur départ.
* Encaisse le paiement des consommations (Id 16736-c) :
- contrôle la validité du moyen de paiement;
- suit la procédure prescrite pour des paiements par carte bancaire;
- encaisse le montant dû et rend la monnaie correcte.
* Contrôle la caisse au début de la journée de travail et la compte à la fermeture (Id 17906) :
- utilise la caisse;
- enregistre la vente;
- établit un rapport journalier de la caisse;
- recompte la caisse et explique les différences de caisse;
- contrôle les recettes et opérations de caisse;
- résout les problèmes au niveau de la caisse;
- range l'argent et/ou le verse de la façon prescrite.
* Choisit les boissons (vins et autres boissons spéciales) et achète, gère le stock d'une cave de restaurant (Id 20400 -c) :
- utilise un logiciel de gestion des stocks et contrôle les stocks;
- axe l'achat des vins et boissons spéciales en fonction du menu, de commun accord avec le chef coq;
- sélectionne des apéritifs et digestifs en accord avec les divers plats et menus;
- détermine la quantité et la qualité par type de boissons, d'apéritifs et de digestifs à acheter;
- établit des listes de commandes de boissons, d'apéritifs et de digestifs en fonction de la carte des boissons;
- demande des offres aux fournisseurs de boissons, d'apéritifs et de digestifs;
- examine si les offres reçues sont complètes et les évalues en termes de prix et de conditions de livraison;
- place la commande de boissons, d'apéritifs et de digestifs auprès du(des) fournisseur(s).
* organise un banquet, une conférence... et les coordonne (Id 19245-c) :
- estime ou calcule les coûts;
- vérifie si l'entreprise est en mesure d'assurer le banquet;
- prend des accords avec le donneur d'ordre et les fixe par écrit;
- informe tous les départements et personnes pertinents de l'heure, du nombre de clients, de l'heure à laquelle ils arrivent, de la salle et du but pour lequel ils viennent;
- coordonne les activités du personnel de salle;
- donne des consignes pour le service;
- entretient de bonnes relations avec les clients et contribue à la réputation de la maison.
* Suit le stock et constate les ruptures de stock (Id 18152-c) :
- contrôle la quantité de boissons et de matières premières utilisées;
- complète les listes de stock;
- utilise un logiciel pour la gestion des stocks (si d'application).
* Reçoit et contrôle la commande (Ajout par des acteurs de marché) (co 00455) :
- réceptionne les vins, boissons ou produits livrés et contrôle l'année, l'origine, l'étiquette, l'emballage, la fermeture et évalue l'état général du produit;
- contrôle si les accords de prix ont été respectés;
- signale les éventuelles divergences au responsable;
- recontacte au besoin le fournisseur;
- assure le traitement d'éventuels envois en retour;
- archive les bons de commande et de livraison;
- applique des techniques ergonomiques de levage et de hissage.
* Dirige de le personnel de salle (Id 18000-c) :
- établit le planning de travail pour sa propre équipe et le rectifie si nécessaire;
- veille à l'exécution des tâches;
- intervient en cas de travail ou de comportement erroné de collaborateurs;
- résout des conflits entre des collaborateurs;
- discute de l'exécution des tâches avec les collaborateurs;
- Confie une nouvelle mission aux collaborateurs dès que la précédente est terminée.
* Enseigne au collaborateur les consignes de l'entreprise (Id 18114-c) :
- enseigne des aptitudes pratiques pour l'exécution des tâches;
- donne des explications lors de l'exécution des tâches;
- enseigne des techniques ergonomiques de levage et de hissage;
- suit les aptitudes des collaborateurs;
- discute de l'exécution des tâches avec les collaborateurs;
- intègre de nouveaux collaborateurs.
* Engage du personnel de salle et en assure le suivi (Id 18114-c) :
- utilise un logiciel de bureautique;
- établit une annonce pour un emploi vacant;
- effectue des sélections;
- évalue les candidats;
- assure l'évaluation des collaborateurs;
- formule des propositions pour la formation des collaborateurs;
- coordonne le travail du personnel de salle;
- établit le planning général du travail.
2.2 Description des compétences/activités à l'aide des éléments de descripteurs
2.2.1 Connaissances
- connaissances de base relatives à l'enseignement d'aptitudes spécifiques à la profession;
- connaissance de l'hygiène personnelle;
- connaissance des variétés de vignes (science de la vigne);
- connaissance d'informations touristiques de la région et de sources d'information en règle générale;
- connaissance des techniques ergonomiques de levage et de hissage;
- connaissance approfondie des techniques de sommelier;
- connaissance approfondie de la gestion, de l'évaluation et du suivi du personnel;
- connaissance approfondie du système de réservation;
- connaissance approfondie des règles d'accueil;
- connaissance approfondie des différents types de clients;
- connaissance approfondie de la convivialité envers le client et de l'étiquette;
- connaissance approfondie des règles d'hygiène et de sécurité alimentaire;
- connaissance approfondie de la fraîcheur de produits et du contrôle visuel, olfactif, tactile et gustatif;
- connaissance approfondie des boissons;
- connaissance approfondie d'ingrédients et de produits alimentaires;
- connaissance approfondie de la fraîcheur de produits et du contrôle visuel, olfactif, tactile et gustatif;
- connaissance approfondie de la composition de plats;
- connaissance approfondie de la méthode et des temps de préparation de boissons;
- connaissance approfondie de la méthode et des temps de préparation de plats;
- connaissance approfondie de la composition et de la préparation de plats, des temps de cuisson, découpes et finitions;
- connaissance approfondie des techniques de service (à l'anglaise, à la française, à la russe, sur assiette...);
- connaissance approfondie des techniques pour porter des assiettes de service/assiettes;
- connaissance approfondie des techniques pour servir des plats;
- connaissance approfondie des découpes et préparations en salle;
- connaissance approfondie des techniques de service;
- connaissance approfondie de la disposition de tables, des techniques pour garnir des tables et de la décoration de salle;
- connaissance approfondie du matériel de cuisine, de salle et des machines;
- connaissance approfondie de la gestion des stocks de vins et d'autres boissons spéciales;
- connaissance approfondie des techniques de vente;
- connaissance approfondie des procédures d'encaissement;
- connaissance approfondie des moyens de paiement;
- connaissance approfondie des systèmes de commande/caisse manuels et électroniques;
- connaissance approfondie de l'organisation du travail;
- connaissance approfondie de la direction et du suivi d'une équipe;
- connaissance approfondie des règles de sécurité;
- connaissance approfondie du calcul et du contrôle de la monnaie rendue;
- connaissance approfondie du contrôle de la caisse;
- connaissance approfondie de l'utilisation verbale d'une autre langue (français, anglais, allemand...). Le maître d'hôtel peut comprendre les clients et leur répondre, leur fournir des informations et les conseiller en utilisant des phrases entières, en connaissant la technologie professionnelle;
- connaissance approfondie de la réglementation en matière de vins et de boissons fortes (et d'une consommation responsable d'alcool);
- connaissance approfondie des types de boissons chaudes et froides, alcoolisées ou non, des recettes et méthodes de préparation;
- connaissance approfondie de la gestion des stocks;
- connaissance approfondie de la prise de commandes.
2.2.2 Compétences
Compétences cognitives
- pouvoir établir le plan de la salle;
- pouvoir établir les horaires et la répartition des tâches pour les collaborateurs de salle, compte tenu des aptitudes et compétences de chacun;
- pouvoir établir le planning des réservations;
- pouvoir déterminer l'ordre des travaux;
- pouvoir organiser et contrôler les travaux dans la salle;
- pouvoir organiser et coordonner les festivités, banquets et buffets;
- pouvoir gérer et contrôler le stock de la cave du restaurant, composer des listes de commande et évaluer des offres de prix;
- pouvoir prendre note de réservations;
- pouvoir accueillir le(s) client(s) selon les règles de l'étiquette;
- pouvoir entretenir de bonnes relations avec les clients et contribuer à la réputation de la maison;
- pouvoir diriger efficacement des collaborateurs;
- pouvoir communiquer efficacement avec le supérieur et des collègues en salle et en cuisine;
- pouvoir sélectionner et engager du personnel;
- pouvoir initier l'équipe, en effectuer le suivi et l'évaluer;
- pouvoir préparer le paiement;
- pouvoir contrôler la validité des moyens de paiement et encaisser correctement le paiement;
- pouvoir contrôler les opérations de caisse et établir un rapport de caisse;
- pouvoir expliquer des déficits de caisse;
- pouvoir reconnaître différents types de clients et répondre à leurs attentes;
- pouvoir appliquer des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène;
- pouvoir exécuter et contrôler la mise en place de la salle, le mobilier, le matériel de salle et de service;
- pouvoir exécuter et contrôler la mise en place de la salle des apéritifs, des desserts, des boissons chaudes et froides, des accessoires;
- pouvoir servir les clients;
- pouvoir réagir de manière appropriée aux questions des clients;
- pouvoir réagir de manière appropriée à des signes des clients;
- pouvoir vendre des plats et boissons aux clients conformément à la stratégie de l'entreprise;
- pouvoir influencer et convaincre des clients;
- pouvoir tirer/verser la boisson prescrite selon les consignes;
- pouvoir terminer et préparer des plats en salle (flamber, sabayon, découpes...);
- pouvoir adapter les couverts selon le choix de menu du(des) client(s);
- pouvoir lire et comprendre les commandes et les exécuter en fonction du service;
- pouvoir utiliser du matériel de cuisine et de salle et des machines;
- pouvoir veiller à l'ordre, à la propreté et à l'hygiène des espaces publics;
- pouvoir nettoyer selon le plan de nettoyage;
- pouvoir signaler et résoudre des défaillances techniques;
- pouvoir communiquer aisément et correctement avec les clients;
- pouvoir aisément servir les clients et communiquer verbalement avec eux dans une autre langue (français, anglais, allemand);
- pouvoir fournir des informations touristiques aux clients;
- pouvoir effectuer le suivi du stock;
- pouvoir établir et placer des commandes auprès de fournisseurs;
- pouvoir réceptionner et contrôler des commandes;
- pouvoir stocker des produits conformément à la réglementation;
- pouvoir prendre note des commandes.
Aptitudes à résoudre des problèmes
- pouvoir estimer les problèmes devant être signalés au responsable final;
- pouvoir déterminer à quel moment le responsable final doit être concerné par un problème/une question;
- pouvoir gérer des conflits;
- pouvoir rectifier le planning de travail en cas de maladie d'un collaborateur ou de circonstances imprévues;
- pouvoir négocier des solutions avec des clients et fournisseurs;
- pouvoir intervenir en cas de travail erroné des collaborateurs;
- pouvoir estimer si l'entreprise est en mesure d'organiser un banquet, une conférence... et de satisfaire aux desiderata du donneur d'ordre et, éventuellement, négocier une alternative;
- pouvoir estimer quand des commandes doivent être placées et en quelle quantité;
- pouvoir négocier des solutions avec des fournisseurs;
- pouvoir réagir de manière appropriée en cas de problèmes relatifs à la sécurité alimentaire.
Aptitudes en matière de motricité
- pouvoir exécuter et superviser toute la mise en place de la salle, le mobilier, le matériel de salle et de service;
- pouvoir exécuter et superviser le buffet, les apéritifs, desserts et accessoires...;
- pouvoir contrôler l'ordre et la netteté de la salle;
- pouvoir utiliser le matériel de bar;
- pouvoir débiter/servir la quantité de boisson selon les consignes;
- pouvoir retirer des boissons et repas au bar ou en cuisine;
- pouvoir utiliser des appareils au gaz et feux selon les consignes pour la préparation de plats en salle;
- pouvoir utiliser des appareils de maintien au chaud et des machines selon les consignes;
- pouvoir utiliser des assiettes et plats selon les consignes de l'étiquette;
- pouvoir se mouvoir dans un espace limité, en respectant un rythme de travail soutenu;
- pouvoir faire preuve de vigilance vis-à-vis des besoins et signaux du(des) client(s);
- pouvoir faire attention en permanence aux verres du(des) client(s) et les resservir s'ils le souhaitent;
- pouvoir faire preuve de la force et de la rapidité appropriées pour dresser et débarrasser les tables;
- pouvoir nettoyer, agencer et ranger le matériel de service et les instruments de travail;
- pouvoir apporter des assiettes et accessoires vers la plonge;
- pouvoir agir de façon ergonomique en exécutant constamment des tâches en position debout;
- pouvoir stocker des livraisons conformément à la législation;
- pouvoir appliquer des techniques ergonomiques de hissage et de levage.
2.2.3 Contexte
Contexte d'environnement
- la profession est exercée dans des restaurants, bars, hôtels ou salles des fêtes;
- elle implique une activité dans des environnements variables : restaurants, salles de banquet, service en chambre, terrasse extérieure, restauration mobile (bateau de croisière, train...). Elle peut varier d'entreprise à entreprise ou au sein de l'entreprise même;
- le fonctionnement au sein d'une équipe hiérarchique est requis;
- la profession est exercée sur la base d'horaires flexibles : en journée, de nuit, en semaine, durant le week-end et/ou à l'occasion de jours fériés, en service coupé et avec des horaires variables;
- le port de vêtements de l'entreprise est généralement obligatoire;
- le maître d'hôtel travaille dans un environnement où des tâches dirigeantes, de coordination, de formation, d'information, de surveillance et exécutantes doivent être combinées. Le titulaire de la fonction applique à la fois des procédures routinières et plus spécifiques. Il est en effet confronté à des divergences par rapport aux procédures habituelles et doit, dans ce cas, réagir rapidement, avec vigilance et de manière axée sur une solution;
- l'organisation des travaux est en partie déterminée par la législation et la réglementation en vigueur, des règles et des accords internes à l'entreprise, mais aussi par des éléments plus spécifiques au contexte tels que l'infrastructure, le groupe-cible, des matières premières spécifiques, les situations pratiques qui changent constamment au sein de l'équipe, les desiderata variables des clients et les types de clients. Le maître d'hôtel doit pouvoir les gérer de façon adéquate;
- le maître d'hôtel doit également tenir compte de l'intérêt de l'entreprise lorsqu'elle répond aux desiderata du(des) client(s). Il dépend en outre de l'offre des fournisseurs avec lesquels l'entreprise collabore et de leur disponibilité;
- le maître d'hôtel peut également être confronté à des clients, organisations et/ou événements internationaux;
- le maître d'hôtel doit diriger le personnel de salle attitré, mais également des personnes ne faisant pas partie du cadre fixe (intérimaires, extras, travailleurs occasionnels...) et dont il ne connaît pas toujours les compétences. Il lui incombe d'intégrer les deux groupes durant l'exécution des travaux (à des moments d'affluence, à l'occasion d'événements...).
- A ce propos, le respect des différents plannings et leur contrôle sont importants;
- le titulaire de la profession est en contact avec différents produits alimentaires, boissons et matières premières;
- le maître d'hôtel peut, dans des cas exceptionnels, également assumer les tâches du serveur spécialisé en boissons ou du responsable de salle.
Contexte d'action
- le maître d'hôtel est, dans l'exercice de sa profession, confronté à une diversité de tâches : l'organisation et le contrôle simultanés des travaux dans toute la salle, l'organisation d'entretiens de vente, l'information et les conseils aux clients, l'engagement et le suivi du personnel, l'exécution d'actes techniques, l'interprétation et la constatation du contenu des verres, les signes de clients, les signaux du bar, les signaux de la cuisine, l'atmosphère appropriée et les activités en salle;
- le maître d'hôtel doit, durant l'organisation du service, coordonner et superviser simultanément plusieurs activités : l'accueil des clients, le fonctionnement du bar, le service en salle, la liaison avec la cuisine et l'office, les travaux dans la ou les salles de fêtes et les séminaires;
- une précision et une vigilance extrêmes lors de l'exécution des activités professionnelles sont nécessaires;
- le titulaire de la profession doit respecter le schéma du service et le planning et donner les instructions nécessaires à ce propos à l'équipe;
- la profession requiert l'application de principes d'orientation clientèle, d'étiquette, d'apparence personnelle et d'hygiène;
- une attention permanente à la sécurité alimentaire et à l'hygiène sur le lieu de travail s'impose;
- la profession implique la manipulation de charges et de longues périodes en position debout, de même que de nombreux déplacements;
- l'exercice de la profession requiert une attitude respectueuse et une communication correcte, claire et ciblée avec les clients, collègues et le responsable final (néerlandais, français, anglais, allemand...);
- le respect de la confidentialité des informations et données des clients est requis;
- le maître d'hôtel doit faire preuve de vigilance quand les clients ont un comportement inadmissible et réagir de manière appropriée;
- la profession requiert une coordination de la prestation de service et des desiderata et besoins des clients;
- l'exercice de la profession requiert une gestion diplomatique de clients difficiles et de leurs réclamations/attentes spécifiques/questions;
- une attention permanente pour la qualité de la prestation de service est nécessaire;
- une gestion économique des produits alimentaires est requise;
- le titulaire de la profession doit pouvoir fonctionner convenablement et efficacement à des moments d'affluence;
- le titulaire de la profession doit être vigilant pour sa propre sécurité lorsqu'il manipule des assiettes/plateaux de service/machines/matériels chauds ou froids;
- diriger et coordonner une équipe hiérarchique est nécessaire et cette responsabilité s'exerce conjointement avec des tâches pratiques et exécutantes en salle;
- le maître d'hôtel maîtrise l'exécution pratique de tous les travaux;
- le maître d'hôtel doit trouver un équilibre sur le plan de la répartition du temps entre les tâches dirigeantes, les tâches exécutantes et la gestion des relations avec les clients, de même que concernant la réputation de la maison;
- le maître d'hôtel est doué d'une capacité communicative sociale;
- le maître d'hôtel remplit une fonction d'exemple vis-à-vis des collaborateurs.
2.2.4 Autonomie
- fait preuve d'autonomie pour organiser, planifier, coordonner et superviser les travaux en salle, pour le suivi du personnel, les contacts avec les clients (relations clients), la vente de plats et de boissons et la gestion des stocks, le service des clients, l'addition des clients, l'ouverture et la fermeture de la salle, l'utilisation de la caisse;est lié par les instructions, le respect des procédures et accords d'entreprise, des règles relatives à la sécurité alimentaire et à l'hygiène, à des consignes de sécurité, à des principes d'amabilité vis-à-vis de la clientèle et l'étiquette et l'apparence personnelle;
- fait appel au responsable final en cas de problèmes exceptionnels.
2.2.5 Responsabilité
- des réservations correctement notées;
- un accueil soigné des clients;
- la satisfaction de la clientèle;
- un service rapide, correct, respectueux et convivial vis-à-vis du client;
- des informations aux clients concernant la carte des boissons, le menu et des activités touristiques locales;
- la vente de menus et de boissons;
- des commandes soigneusement notées;
- une exécution correcte de la mise en place en salle;
- une ambiance et une décoration de salle agréable;
- le service selon les procédures propres à l'entreprise;
- le respect des normes;
- une organisation efficace du travail;
- sa propre sécurité lors de la manipulation d'assiettes/de plateaux de service/de machines/de matériels chauds ou froids;
- une salle en ordre et propre;
- son hygiène personnelle et une apparence soignée;
- l'application de règles de sécurité et d'hygiène alimentaire;
- l'application de l'étiquette;
- le respect des consignes de sécurité;
- l'ouverture et la fermeture du restaurant;
- le suivi des actes de collaborateurs;
- un encaissement correct avec le client;
- le suivi et le contrôle de la caisse;
- une communication efficace avec le responsable final et les collaborateurs en salle et en cuisine;
- la direction du personnel de salle;
- une politique du personnel efficace fondée sur l'engagement, l'encadrement et l'évaluation du personnel de salle;
- une parfaite gestion des stocks;
- des commandes placées à temps auprès des fournisseurs.
2.3 Attestations requises
Une attestation médicale pour être habilité à travailler dans le secteur horeca.
Vu pour être joint à l'arrêté du Gouvernement flamand du 29/11/2013 portant reconnaissance de la qualification professionnelle de maître d'hôtel.
Bruxelles, le 29 novembre 2013.
Le Ministre-Président du Gouvernement flamand,
K. PEETERS
Le Ministre flamand de l'Enseignement, de la Jeunesse, de l'Egalité des chances et des Affaires bruxelloises,
P. SMET
Le Ministre flamand des Finances, du Budget, de l'Emploi, de l'Aménagement du Territoire et des Sports,
Ph. MUYTERS