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Titel
29 SEPTEMBER 2005. - Besluit van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering tot regeling van de werking van een klachtendienst in het ministerie en de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest(NOTA : Raadpleging van vroegere versies vanaf 01-03-2006 en tekstbijwerking tot 31-05-2017)
Titre
29 SEPTEMBRE 2005. - Arrêté du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale organisant le mode de fonctionnement d'un service des plaintes au ministère et dans les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale(NOTE : Consultation des versions antérieures à partir du 01-03-2006 et mise à jour au 31-05-2017)
Documentinformatie
Numac: 2006031060
Datum: 2005-09-29
Info du document
Numac: 2006031060
Date: 2005-09-29
Inhoud
HOOFDSTUK I. - Toepassingsgebied en definities. Afdeling 1. - Toepassingsgebied. Afdeling 2. - Definitie. HOOFDSTUK II. - De klachtendienst. Afdeling 1. - Opdracht van de klachtendienst. Afdeling 2. - Samenstelling van de klachtendien... Afdeling 3. - Rechten en plichten van het perso... HOOFDSTUK III. - Onderzoek van de klachten. HOOFDSTUK IV. - Bewaring van de ingediende klac... Afdeling 1. - Bewaring van de klachten door de ... Afdeling 2. - Bewaring van de klachten door de ... HOOFDSTUK V. - Openbaarheid. HOOFDSTUK VI. - Jaarevaluatie. HOOFDSTUK VII. - Slotbepalingen.
Inhoud
CHAPITRE Ier. - Champ d'application et définiti... Section 1re. - Champ d'application. Section 2. - Définition. CHAPITRE II. - Du service des plaintes. Section 1re. - Mission du service des plaintes. Section 2. - Composition du service des plainte... Section 3. - Droits et devoirs du personnel du ... CHAPITRE III. - Instruction des plaintes. CHAPITRE IV. - Conservation des plaintes introd... Section 1re. - Conservation des plaintes par le... Section 2. - Conservation des plaintes par le s... CHAPITRE V. - Publicité. CHAPITRE VI. - Evaluation annuelle. CHAPITRE VII. - Dispositions finales.
Tekst (27)
Texte (27)
HOOFDSTUK I. - Toepassingsgebied en definities.
CHAPITRE Ier. - Champ d'application et définitions.
Afdeling 1. - Toepassingsgebied.
Section 1re. - Champ d'application.
Artikel 1. Dit besluit is van toepassing op de volgende instellingen :
  1° [4 de diensten van de Regering van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest;]4
  2° de volgende instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, namelijk :
  - het Centrum voor Informatica van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest;
  - het Brussels Instituut voor Milieubeheer;
  - Brussel Net, het Gewestelijk Agentschap voor Netheid;
  - het Instituut ter Bevordering van het Wetenschappelijk Onderzoek en de Innovatie van Brussel,
  - de Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Medische Hulp;
  - de Brusselse Gewestelijke Dienst voor Arbeidsbemiddeling;
  - de Brusselse Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij;
  - de Gewestelijke Vennootschap van de Haven van Brussel;
  [2 - Brussel-Preventie & Veiligheid;]2
  [1 - Brussel Gas Elektriciteit - BRUGEL;]1
  [3 - het Brussels Planningsbureau - BRUGEL;]3
  3° volgende publiekrechterlijke instellingen van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest :
  - de Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest;
  - de Economische en Sociale Raad voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
  

Wijzigingen

[1]  <BESL 2014-05-23/34, art. 45, 002; Inwerkingtreding : 01-05-2016>
[2]  <BESL 2016-09-29/01, art. 4, 003; Inwerkingtreding : 23-11-2015>
[3]  <BESL 2016-02-25/16, art. 8, 004; Inwerkingtreding : 01-10-2016 (BESL 2016-10-06/01, art. 1)>
[4]  <BESL 2017-05-18/03, art. 1, 005; Inwerkingtreding : 01-01-2017>
Article 1. Le présent arrêté est applicable aux institutions suivantes :
  1° [4 les services du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale;]4
  2° les organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale suivants, à savoir :
  - le Centre d'Informatique pour la Région bruxelloise;
  - l'Institut bruxellois pour la Gestion de l'Environnement;
  - Bruxelles-Propreté, l'Agence régionale pour la Propreté;
  - l'Institut d'encouragement de la Recherche scientifique et de l'Innovation de Bruxelles;
  - le Service d'Incendie et d'Aide médicale urgente de la Région de Bruxelles-Capitale;
  - l'Office régional bruxellois de l'Emploi;
  - la Société du Logement de la Région bruxelloise;
  - la Société régionale du Port de Bruxelles;
  [2 - Bruxelles-Prévention & Sécurité;]2
  [1 - Bruxelles Gaz Electricité - BRUGEL;]1
  [3 - le Bureau bruxellois de la planification;]3
   3° des institutions de droit public suivantes, de la Région de Bruxelles-Capitale :
  - la Société de Développement pour la Région de Bruxelles-Capitale;
  - le Conseil économique et social de la Région de Bruxelles-Capitale;
  

Wijzigingen

[1]  <ARR 2014-05-23/34, art. 45, 002; En vigueur : 01-05-2016>
[2]  <ARR 2016-09-29/01, art. 4, 003; En vigueur : 23-11-2015>
[3]  <ARR 2016-02-25/16, art. 8, 004; En vigueur : 01-10-2016 (ARR 2016-10-06/01, art. 1)>
[4]  <ARR 2017-05-18/03, art. 1, 005; En vigueur : 01-01-2017>
Afdeling 2. - Definitie.
Section 2. - Définition.
Art.2. Voor de toepassing van dit besluit, dient te worden verstaan onder de leidende ambtenaar : de ambtena(a)r(en) belast met de hoge leiding van het ministerie of de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, bedoeld in artikel 1 van dit besluit.
Art.2. Pour l'application du présent arrêté, il y a lieu d'entendre par le fonctionnaire dirigeant : le ou les fonctionnaires chargés de la haute direction du ministère ou des organismes d'intérêt public de la Région de Bruxelles-Capitale visés à l'article 1er du présent arrêté.
HOOFDSTUK II. - De klachtendienst.
CHAPITRE II. - Du service des plaintes.
Afdeling 1. - Opdracht van de klachtendienst.
Section 1re. - Mission du service des plaintes.
Art.3. In elk van de in artikel 1 van dit besluit bedoelde instellingen wordt een klachtendienst opgericht, overeenkomstig artikel 4, eerste lid, van de ordonnantie van 3 april 2003 betreffende de oprichting van een interne klachtendienst in de administratieve diensten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
  De opdracht van de klachtendienst bestaat uit het ontvangen en behandelen van elke klacht ingediend overeenkomstig artikel 4 en binnen de grenzen van artikel 7 van dezelfde ordonnantie.
  Het is niet de rol van de klachtendienst om zich in de plaats te stellen van de administratieve dienst door het herzien van een beslissing of zich uit te spreken over de grond van een door de administratieve dienst behandeld dossier.
Art.3. Un service des plaintes est créé dans chacune des institutions visées à l'article 1er du présent arrêté, conformément à l'article 4, alinéa 1er, de l'ordonnance du 3 avril 2003 portant création d'un service interne de traitement des plaintes dans les services administratifs de la Région de Bruxelles-Capitale.
  La mission du service des plaintes est de recevoir et de traiter toute plainte introduite conformément à l'article 3 et dans les limites de l'article 7 de la même ordonnance.
  Le service des plaintes n'a pas pour rôle de se substituer au service administratif en réformant une décision, ni de se prononcer sur le fond d'un dossier traité par un service administratif.
Afdeling 2. - Samenstelling van de klachtendienst en aanstelling van zijn personeel.
Section 2. - Composition du service des plaintes et désignation de son personnel.
Art.4. De klachtendienst is samengesteld, overeenkomstig artikel 4, tweede lid, van dezelfde ordonnantie, uit minstens twee personeelsleden van verschillende taalrol.
  Het personeel van de klachtendienst wordt aangesteld door de leidende ambtenaren.
  Die personeelsleden worden verplicht een vorming te volgen die aangepast is aan hun opdracht.
Art.4. Le service des plaintes est composé, conformément à l'article 4, alinéa 2, de la même ordonnance, de deux membres du personnel au moins, de rôles linguistiques différents.
  Le personnel du service des plaintes est désigné par les fonctionnaires dirigeants.
  Les membres de ce personnel doivent obligatoirement suivre une formation appropriée à leur mission.
Afdeling 3. - Rechten en plichten van het personeel van de klachtendienst.
Section 3. - Droits et devoirs du personnel du service des plaintes.
Art.5. Voor de uitoefening van zijn opdracht hangt het personeel van de klachtendienst rechtstreeks af van de leidende ambtenaar.
  Geen enkele richtlijn aangaande de manier waarop de klachten dienen te worden behandeld, behalve wat betreft de naleving van de bepalingen van dit besluit, kan het personeel van de klachtendienst worden opgelegd.
  De inhoud van de beslissingen van het personeel van de klachtendienst kan geen aanleiding geven tot een evaluatie of een tuchtstraf noch de beëindiging van zijn opdracht tot gevolg hebben.
Art.5. Le personnel du service des plaintes dépend directement du fonctionnaire dirigeant dans l'exercice de sa mission.
  Aucune instruction concernant la manière de traiter les plaintes, hormis celles relatives au respect des dispositions du présent arrêté, ne peut être donnée au personnel du service des plaintes.
  Le contenu des décisions du personnel du service des plaintes, ne peut faire l'objet d'une évaluation ou d'une sanction disciplinaire et ne peut entraîner la fin de sa mission.
HOOFDSTUK III. - Onderzoek van de klachten.
CHAPITRE III. - Instruction des plaintes.
Art.6. § 1. Binnen tien dagen na ontvangst van een klacht bevestigt de klachtendienst schriftelijk ontvangst aan de aanklager en licht hem in over de ontvankelijkheid of de onontvankelijkheid van de klacht.
  Ingeval de klacht wordt gericht aan een onbevoegde dienst, stelt deze dienst de aanklager hiervan op de hoogte en geeft hem het adres van de bevoegde dienst waarnaar hij kopie van de klacht verstuurt.
  § 2. Indien de klacht ontvankelijk is, deelt de klachtendienst, binnen dezelfde termijn van tien dagen na ontvangst van de klacht, dit schriftelijk mede aan de administratieve dienst of de ambtenaar waartegen de klacht werd ingediend en vraagt dat hem uitleg en een voorstel tot oplossing zou worden gegeven binnen twintig dagen na verzending van zijn aanvraag.
  § 3. De klachtendienst tracht een oplossing te vinden in overleg met de administratieve dienst waartegen de klacht werd ingediend, indien de door deze laatste voorgestelde oplossing niet voldoet.
  § 4. Binnen zestig dagen na ontvangst van de klacht richt de klachtendienst per aangetekend schrijven aan de aanklager een antwoord dat alle inlichtingen overneemt en de gemotiveerde beslissing of, in voorkomend geval, de gemotiveerde weigering wegens de ongegrondheid van de klacht.
Art.6. § 1er. Dans les dix jours de la réception d'une plainte, le service des plaintes accuse réception par écrit au plaignant et l'informe de la recevabilité ou de l'irrecevabilité de sa plainte.
  Si la plainte est adressée à un service qui n'est pas compétent, celui-ci en informe le plaignant et lui communique l'adresse du service compétent auquel il envoie copie de la plainte.
  § 2. Si la plainte est recevable, le service des plaintes en informe par écrit, dans le même délai de dix jours à partir de la réception de la plainte, le service administratif ou l'agent contre lequel la plainte est introduite et demande qu'une explication avec une proposition de solution lui soit fournie par écrit dans les vingt jours de l'envoi de sa demande.
  § 3. Le service des plaintes tente de trouver une solution en concertation avec le service administratif contre lequel la plainte est introduite, si la réponse fournie par celui-ci n'est pas satisfaisante.
  § 4. Dans les soixante jours de la réception de la plainte, le service des plaintes adresse, par lettre recommandée au plaignant, une réponse reprenant les informations et la décision motivée ou, le cas échéant, le refus motivé eu égard au manque de fondement de la plainte.
HOOFDSTUK IV. - Bewaring van de ingediende klachten.
CHAPITRE IV. - Conservation des plaintes introduites.
Afdeling 1. - Bewaring van de klachten door de klachtendienst.
Section 1re. - Conservation des plaintes par le service des plaintes.
Art.7. Alle documenten betreffende de klachten worden bewaard door de klachtendienst gedurende drie jaar vanaf de ontvangst ervan.
Art.7. Toutes les pièces relatives aux plaintes sont conservées par le service des plaintes durant trois ans à dater de la réception de celles-ci.
Art.8. Een geautomatiseerd register, bijgewerkt door de klachtendienst bij de sluiting van elke klacht, bevat minstens de volgende inlichtingen :
  - de identiteit van de aanklager;
  - de aard van de klacht;
  - de administratieve dienst waartegen de klacht werd ingediend of waarvan het personeelslid tegen wie de klacht werd ingediend deel uitmaakt;
  - de ontvankelijkheid van de klacht;
  - de datum van de klacht en de datum van de beslissing;
  - de afloop van de klacht;
  - de eventuele reactie van de aanklager na behandeling van zijn klacht;
Art.8. Un registre informatisé mis à jour par le service des plaintes lors de la clôture de chaque plainte, contient au moins les informations suivantes relatives à celles-ci :
  - l'identité du plaignant;
  - la nature de la plainte;
  - le service administratif faisant l'objet de la plainte ou dont fait partie le membre du personnel contre lequel la plainte est introduite;
  - la recevabilité de la plainte;
  - la date de la plainte et la date de la décision;
  - l'issue de la plainte;
  - la réaction éventuelle du plaignant après traitement de sa plainte.
Afdeling 2. - Bewaring van de klachten door de administratieve dienst.
Section 2. - Conservation des plaintes par le service administratif.
Art.9. Elke administratieve dienst bewaart de gegevens betreffende tegen hem ingediende klachten en maakt er gebruik van ter evaluatie en verbetering van zijn werking.
Art.9. Chaque service administratif conserve les données relatives aux plaintes introduites contre lui et s'en sert pour procéder à son évaluation et améliorer son fonctionnement.
HOOFDSTUK V. - Openbaarheid.
CHAPITRE V. - Publicité.
Art.10. § 1. Elke klachtendienst is onderworpen aan een openbaarheid die neerkomt op het inlichten van de gebruikers van de administratieve diensten.
  Deze openbaarheid omvat :
  - de gegevens van de klachtendienst;
  - de door de aanklager na te leven vormvereisten;
  - de na te leven termijn van zes maand, bepaald in artikel 7, 2°, van de ordonnantie van 3 april 2003 na het feit waarop de klacht berust, voor het indienen ervan;
  - de door de klachtendienst na te leven vormvereisten en de hem toebedeelde termijnen;
  - de gevolgen van de klacht en het onderscheid tussen de behandeling van een klacht en de behandeling van de grond van een administratief dossier.
  § 2. De openbaarheid van elke klachtendienst, bedoeld in § 1 van dit artikel, wordt gewaarborgd op volgende manier:
  - in de informatiedragers betreffende de gewestelijke instellingen, ter beschikking gesteld van de gebruikers van de administratieve diensten van de instellingen, bedoeld in artikel 1 van dit besluit;
  - in de formulieren bestemd voor het publiek;
  - via de websites van de instellingen bedoeld in artikel 1 van dit besluit;
Art.10. § 1er. Chaque service des plaintes fait l'objet d'une publicité consistant à informer les usagers des services administratifs.
  Cette publicité précise :
  - les coordonnées du service des plaintes;
  - les formes à respecter par le plaignant;
  - le délai de six mois à respecter, prévu par l'article 7, 2°, de l'ordonnance du 3 avril 2003 précitée, depuis le fait sur lequel se fonde la plainte, pour introduire celle-ci;
  - les formes à respecter par le service des plaintes et les délais impartis à celui-ci;
  - les effets de la plainte et la différence entre le traitement d'une plainte et le traitement du fond d'un dossier administratif.
  § 2. La publicité de chaque service des plaintes, visée au § 1er du présent article, est assurée de la manière suivante :
  - dans les supports informatifs relatifs aux institutions régionales, mis à la disposition des usagers des services administratifs de chaque institution visée à l'article 1er du présent arrêté;
  - dans les formulaires destinés au public;
  - par l'intermédiaire du site informatique de chaque institution visée à l'article 1er du présent arrêté.
HOOFDSTUK VI. - Jaarevaluatie.
CHAPITRE VI. - Evaluation annuelle.
Art.11. Elke klachtendienst stelt jaarlijks een jaarevaluatie op die ten laatste op 31 januari aan de minister van Openbaar Ambt wordt overgegeven.
  Die evaluatie herneemt de gegevens uit het geautomatiseerde register bedoeld in artikel 8 van dit besluit, met uitzondering van gegevens betreffende de identiteit van de personen en bevat een toelichting van de genoemde gegevens en van de toepassing van de ordonnantie en dit besluit.
Art.11. Chaque service des plaintes rédige une évaluation annuelle qu'il transmet au plus tard le 31 janvier au Ministre de la Fonction publique.
  Cette évaluation comprend les données contenues dans le registre informatisé visé à l'article 8 du présent arrêté, à l'exception des données concernant l'identité des personnes et contient un commentaire desdites données ainsi que de l'application de l'ordonnance et du présent arrêté.
HOOFDSTUK VII. - Slotbepalingen.
CHAPITRE VII. - Dispositions finales.
Art.12. Dit besluit treedt in werking de dag waarop het in het Belgisch Staatsblad wordt bekendgemaakt.
Art.12. Le présent arrêté entre en vigueur le jour de sa publication au Moniteur belge.
Art. 13. De Ministers worden belast met de uitvoering van dit besluit.
Art. 13. Les Ministres sont chargés de l'exécution du présent arrêté.